Во интервју со Катерина Јанковиќ, помошник на Управниот Одбор во НЛБ Банка — долгогодишен партнер на конференцијата за е-трговија разговараме за тоа како банката постојано иновира за да биде во тек со технолошките достигнувања на финансискиот сектор. Со посветеност на искуството на клиентите, лојалноста и врвната безбедност, Катерина споделува како НЛБ успешно одговара на брзите промени во дигиталниот свет и како преку своите иницијативи и стратегии, банката го поддржува растот на е-трговијата во Македонија и пошироко, дополнително зацврстувајќи ја својата позиција како доверлив партнер во модерното дигитално банкарство.
АЕТМ: Каква стратегија применува НЛБ Банка за да се прилагоди на дигиталната
трансформација во финансискиот сектор и кои дигитални иновации планирате
да ги воведете во блиска иднина?
Катерина Јанковиќ: Дигитализацијата повеќе не е нова тема, но секако е процес кој од пандемијата па досега забрзано ита напред и носи со себе технолошки промени кои значително го менуваат и трансформираат корисничкото искуство. Како Банка, слободно можам да кажам, дека сме во чекор со светските трендови и се стремиме да ги следиме иновациите поврзани со дигитализацијата кои се актуелни во финансискиот сектор како и нивна успешна имплементација со цел обезбедување на подобро корисничко искуство и одржување на водечката позиција на локалниот пазaр.
Нашиот фокус во периодот кој следи ќе ни биде воведување на нови дигитални алатки, но и модернизација на веќе постоечките, и секако будно следење на потребите на пазарот и потребите на клиентите кои го диктираат темпото и квалитетот на нашата работа како Банка. Сигурноста, брзината, „user friendly“ услугите биле и ќе останат наш приоритет и фокус.
Иако степенот на дигитализација во моментов е на солидно ниво, апетитите и потребите секако не застануваат тука, па така работиме на нови дигитални продукти за кои веруваме во блиска иднина ќе станат достапни за употреба. Во суштина, станува збор за активности кои на некој начин може да се каже дека се продолжение на досегашните развои. Банката посвети огромно внимание на развој на современа, сеопфатна, лесна за користење апликација за мобилно банкарство т.н. мКлик, која континуирано ја оплеменува. Од 2020, Банката прва на пазарот го овозможи онлајн кредитот во рамки на мКлик, кој претставува „end to end“ дигитален процес каде клиентите за само 15 мин ги имаат средствата на својата сметка. Во суштина, тоа е дел од нашата определба за целосна дигитализација на сите услуги и посветено ќе работиме на истата. Во таа насока, следната година, во рамки на мКлик ќе имплементираме и решение за online картичките, online депозитите, како и online дозволено пречекорување на платежна сметка. Исто така во план е воведување на дигитална иденфикација на клинетите со која ќе овозможиме обнова на податоци без потреба за физичко доаѓање во експозитурите на Банката. Ова ќе биде првиот чекор кон постигнување на крајната цел, а тоа е целосно дигитално воспоставување на деловен однос со нови клиенти.
Би сакала да напоменам дека нашата цел за креирање на богата палета на дигитални услуги тукушто се збогати, со воведување на Garmin pay со кој се проширува значајно можноста за плаќање со токенизирани картички, како надополнување на веќе постоечката услуга за Google pay.
Веруваме и овие проекти набрзо ќе станат достапни и ќе го збогатат и поедностават корисничкото искуство на нашите клиенти кои се во центарот на нашиот фокус.
АЕТМ: Како НЛБ Банка го поддржува развојот на е-трговијата во Македонија и кои
пропратни услуги или производи ги нудите за олеснување на онлајн
плаќањата? (Пропратни услуги: card on file, recurring payments, smart pos, итн)
Катерина Јанковиќ: Со поседувањето на современата платфорорма за електронска трговија која, пред сè, нуди лесен начин за интеграција со интернет продавниците (базирани на web или мобилни апликации) и опциите како „card on file“ и „recurring“, Банката се позиционираше како лидер на пазарот во оваа област.
И не застануваме тука. Новиот продукт кој го подготвува Банката за лансирање и со кој ќе излезе во пресрет на сите ентузијасти во електронската трговија е Pay By Link. Оваа функционалност не само што ќе помогне во градење на електронската трговија, туку истовремено ќе придонесе за намалување на сивата економија, со тоа што на малите е-комерц трговци ќе им даде можност да користат напредна алатка за прифаќање на плаќања со картичка, а без притоа да имаат потреба од техничка интеграција.
Покрај ова, а во насока на електронската трговија, Банката на почетокот на оваа година лансираше и продукт Smart POS, кој покрај широката примена која ја има, особено е применлив во областа на брза пошта, што неминовно е составен дел во светот на електронската трговија.
Smart POS апликацијата дава можност паметниот мобилен уред да го претвори во ПОС терминал за прифаќање на бесконтактни плаќања, и дополнително, дава можност за интегрирање со апликациите кои самите трговци ги имаат за себе, притоа овозможувајќи оптимизација на процесите кои за себе ги има трговецот.
АЕТМ: Клиентското искуство е клучно за зголемување на лојалноста на вашите
корисници. Какви мерки преземате за подобрување на клиентското искуство и
зголемување на лојалноста на вашите клиенти во услови на растечка
конкуренција, особено сега откако се соочувате со зголемена конкуренција од
финтек компаниите?
Катерина Јанковиќ: Како банка, корисничкото искуство е во центарот на нашето внимание и интерес, ова е тема на која работиме во континуитет и секако резултатите се неизбежни и присутни. За да имате лојални клиенти, пред сè лојалноста и посветеноста треба да произлезе од нас. Како банка постојано се надградуваме и нудиме персонализирани производи и услуги кои ги следат индивидуалните потреби на клиентите. Инвестираме во интуитивни мобилни апликации кои го прават банкарството подостапно. Лесната навигација, брзите и безбедни процеси на трансакции и сеопфатни алатки за управување со сметки допoлнително го подобруваат задоволството на нашите корисници. Исто така свесни сме за важноста за 24 часовна поддршка за корисници, затоа oбезбедувањето на повеќе канали за поддршка, во текот на целиот ден односно 24/7, гарантира дека клиентите можат да добијат помош секогаш кога им е потребна.
Силно веруваме и инвестираме во финансиската едукација без разлика дали се работи за најмалите или пак целната група ни се пензионерите, нашата основна цел е да изнајдеме соодветни начини за да им се помогне подобро да управуваат со нивните финансии, и воопшто да ги едуцираме за важноста на финансиската писменост. Ваквиот начин на работа поттикнува чувство на партнерство и додава вредност надвор од традиционалните банкарски услуги. Секако и проактивната комуникација односно информирањето на клиентите за активноста на сметката, промените во услугите или новите понуди, преку редовна комуникација, може да изгради доверба и ангажман.
Тука се и програмите за лојалност односно спроведувањето на програми за награди за користење банкарски услуги, како што се враќање на готовина или придобивки кои призлегуваат од можноста за плаќање на рати, кои го поттикнуваат тековното ангажирање и лојалност на клиентите. Нашата банка, токму стремејќи се да биде секогаш тука за своите клиенти, го разви и концептот за брза достапност до финансиски средства, преку одобрување на кредит за купување кај трговци на самото место каде се случува трансакцијата.
АЕТМ: Развојот на дигиталните услуги одат напоредно со прилагодување на
регулаторните барања во финансискиот сектор, како и барањата за заштита на
податоци и информатичка безбедност. Колку регулаторните барања влијаат на
понудата на услуга која ќе биде иновативна од една страна, но и максимално
безбедна од друга страна?
Катерина Јанковиќ: Како дел од активностите поврзани со дигиталната трансформација влегуваат и иновациите кои произлегуваат од регулаторните барања за заштита на податоците и информатичката сигурност. Нивната имплементација освен безбедносната компонента треба да придонесе за поедноставување на процесот на аплицирање на продуктите кои се дел од понудата на Банката, односно да им ги овозможиме нашите продукти и услуги без да ја посетуваат Банката со што им го заштедуваме времето и им нудиме генерално подобро корисничко искуство. Во овој контекст Банката активно ги надградува своите сервиси пратејќи ги светските напредни технологии за да обезбеди високо ниво на заштита и сигурност на корисниците.
Дополнително, независно од регулаторните барања, безбедноста на податоците, информатичките системи, односно безбедноста на корисниците во дигиталниот свет е „by design и by default“кога станува збор за дигиталните сервиси на Банката.
АЕТМ: Темата на годинешната конференција е “E-commerce: Untangling Potential” –
Како гледате на потенцијалот кој го нуди е-трговијата во државава и регионов?
Во што сме добри, а во што треба да се подобруваме сѐ уште за да се постигне
целосниот потенцијал?
Катерина Јанковиќ: Подобрувањето на електронската трговија е забележително од година во година. Банките несомнено се активни во овозможувањето на сè понапредни и безбедни сервиси кои нудат подобро корисничко искуство. Технологијата во овој дел се развива со многу поголема брзина од едукацијата на корисниците за безбедна примена на истите. Несомнено, на ниво на општество, сите учесници во светот на електронската трговија треба да придонесеме во едукација на корисниците при користење на сервисите во електронската трговија како основна превенција од можните злоупотреби, пред се „fishing” заканите. Тие од една страна будат огромна недоверба кај корисниците при овој начин на купување, а од друга страна невниманието и слабата претпазливост можат на корисниците да им нанесат големи штети.
АЕТМ: Како партнер на годишната конференција за е-трговија, какви се очекувањата
на НЛБ Банка од оваа поддршка и каква улога сметате дека игра
конференцијата во развојот на индустријата?
Катерина Јанковиќ: Како регионална Групација нашата присутност на Регионалната е-commerce конференција е повеќе од логична. Конференцијата е одлична можност за препознатливост меѓу лидерите во индустријата и потенцијалните клиенти. Овој настан и годинава нуди агенда и гости кои овозможуваат вмрежување и поврзување со други бизниси, влијателни лица и носители на одлуки во светот на е-трговијата. Сигурни сме дека и оваа година конференцијата ќе биде место за споделување анализи, најдобри практики и иновации кои можат да им помогнат на бизнисите да растат. Би сакала и лично да ја истакнам важноста на оваа конференција која им дава дополнителна вредност и ресурси на бизнисите кои сакаат да го прошират своето онлајн присуство, пристапот до трендовите во индустријата, однесувањето на потрошувачите и технолошкиот напредок. Се гледаме на 12 ноември!
