А1 е телекомуникациска компанија, фокусирана на креирање и нудење на понуди за дигитални решенија, коишто ги задоволуваат комуникациските потреби, на граѓаните, деловните корисници и на секое модерно семејство. Со технологија и услуги, приспособени кон модерните навики и потреби, А1 ги инспирира корисниците да пронајдат нови искуства, да откријат нови светови со уште повеќе информации, забава и пријатели.
И оваа година А1 Македонија ја поддржува Годишната конференција за е-трговија во Македонија како дигитален партнер, a како говорник на конференцијата ќе гостува Борче Ѓорѓески кој е Раководител на Контакт центар во А1 Македонија. Неговата презентација ќе се фокусира на тоа како когнитивната технологија ја менува грижата за корисниците, и која е совршената комбинација за задоволни корисници. Во ова интервју со Ѓорѓески разговараме за нивото на дигиталните услуги што се нудат во Македонија, за глобалната пандемија како game changer во процесот на дигиталната трансформација во А1 Македонија, како и за виртуелниот асисент Славчо и негово унапредување со цел да пружи уште подобро корисничко искуство.
AETM: На 12 ноември се одржува 4-тата годишна конференција за е-трговија, а нејзин дигитален партнер е А1 Македонија. Бидејќи сте дел од голема Групација, можете ли да направите споредба на вашите услуги и на дигиталните алатки што ги користите во однос на поразвиените европски земји. Дали заостануваме во поглед на дигитализацијата, или напротив, дигиталните услуги што се нудат во Македонија се на напредно ниво?
Борче Ѓорѓески: Технологијата има значајно влијание врз бизнисот, но и врз општеството, особено во последните години кога брзината на развој на нови технологии се движи со исклучително темпо. Овој брз технолошки развој бара агилност од компаниите и брза адаптација на новосоздадените услови, т.е. навремена реакција на промените.
Воведување на технологиите како AI (вештачка интелигенција), Machine Learning, Big Data, IoT, води кон промена на деловните модели и процеси и ја придвижува дигиталната трансформација на компаниите. А1 Македонија има сериозен фокус кон дигитализација на корисничкото искуство и има една од водечките улоги во придвижувањето на промените во општеството преку создавање нови, автоматизирани и иновативни решенија, со кои, всушност, се олеснува животот и активностите на корисниците. Би сакал да нагласам дека активно сме вклучени и ги следиме светските трендови, ги користиме сите расположливи ресурси за да обезбедиме подобри и напредни услуги, така што можам да заклучам дека не заостануваме во развојот споредбено со европските земји. Иако општествените околности се разликуваат во различни земји и дигитализацијата не се случува преку ноќ, потребна е поактивна едукација на корисниците за да ги запознаеме со придобивките што ги носат овие нови дигитални решенија, затоа што некои стекнати навики потешко се менуваат. Компаниите што се фокусирани на развој на дигиталните услуги, не само А1 Македонија, сега го имаат пред себе предизвикот да ги доближат до корисниците и да го надминат тој сомнеж дали навистина можат да ја добијат услугата од робот или од машина побрзо и полесно отколку да добијат помош од човек.
Заклучокот е дека на пазарот мошне интензивно излегуваат нови иновативни и напредни решенија, а општеството постепено се навикнува на сите придобивки од нив, можеби побавно отколку во поразвиените земји, но сепак промените се случуваат и тоа е импресивно.
AETM: Имајќи предвид дека од започнувањето на пандемијата на ковид-19 дојде до пораст на бројот на граѓани и на компании што своите сметки ги плаќаа онлајн, каков е односот на бројот на платени сметки онлајн во моментов? Дали оние граѓани и компании што еднаш платиле онлајн продолжуваат да го користат овој канал, или можеби по враќањето на ситуацијата со вирусот во нормала очекувате да се вратат на традиционалните канали на плаќање?
Борче Ѓорѓески: Интересно е што, всушност, пандемијата беше game changer во процесот на дигитална трансформација. За многу краток временски период се случи експанзија во користењето на дигиталните услуги, но и нивен развој, сè со цел да се олесни животот на корисниците во услови на пандемија и да се заштитат корисниците избегнувајќи контакти и излегување од дома. Околностите на пазарот се променија преку ноќ, а компаниите што беа најагилни и успеаа да се трансформираат во согласност со новите околности, постигнаа и солидни финансиски резултати, односно опстанаа во овој прилично неповолен период за работење.
Споредбено со периодот пред пандемијата, бележиме сериозен пораст на бројот на онлајн плаќања, односно раст од 300 %, што е импресивен резултат. Корисниците многу лесно и едноставно ја променија навиката за плаќање. Битно е тоа што трендот на онлајн плаќања го задржавме на истото ниво за целиот период, односно од април 2020 до сега, а очекувањата се дека овој удел на онлајн плаќања ќе остане на исто ниво и по враќање на ситуацијата во нормала, односно по завршување на пандемијата, затоа што фидбекот од корисниците е дека начинот на плаќање онлајн е многу едноставен и за пократко од 1 минута го вршат плаќањето наместо да чекаат во продажните салони.
AETM: Вашата компанија нуди голем избор на начини на плаќање, дигитални – преку мобилна апликација „Мојот A1″, со најава на веб-порталот „Мојот А1”, или директно преку веб-страницата на А1 Македонија без најава, како и традиционални – во продажен салон, преку машини за самонаплата или со налог преку банка. Според вашето искуство, дали новите генерации повеќе ги преферираат дигиталните канали или, пак, и повозрасните ги ползуваат придобивките од дигитализацијата? Колку се разликува пристапот во комуникацијата од ваша страна насочен кон 30-годишен клиент од оној насочен кон 50-годишен клиент?
Борче Ѓорѓески: Точно е тоа дека новите генерации многу полесно се адаптираа на дигиталните решенија за плаќање сметки, тие воопшто и не ја гледаат опцијата за посета на продажен салон и тоа не само за плаќање на сметката, туку и за избор на услугите што сакаат да ги користат. Поголемиот предизвик беше едукација на повозрасните корисници за дигиталните начини за плаќање сметки, па затоа и пристапот беше поразличен.
Ги применуваме сите алатки за комуникација преку кои на многу едноставен начин ги приближуваме овие услуги до корисниците. Преку снимени видеотуторијали и упатства корисниците ги водиме чекор по чекор како да го извршат онлајн плаќањето, а во поголемите продажни салони нашите агенти во живо им помагаат и ги водат корисниците во процесот на плаќање сметка преку машина за самонаплата, како и помош во процесот на плаќање сметка преку „Мојот А1“. Процесот е навистина премногу едноставен, но кај повозрасните корисници што низ годините имале поразлични навики за плаќање на сметките, постои недоверба или сомнеж од непознатото, т.е. страв да не е премногу комплицирано и дали ќе се снајдат. Но, искуствено, по консултација со нашите агенти или со следење на инструкциите од видеотуторијалите, веќе немаат никаква нејаснотија или сомнеж и самостојно го вршат следното плаќање, и тоа е навистина импресивно.
АЕТМ: Ако направиме паралела помеѓу физички салон (продавница), веб-продавницата и виртуелната продавница на А1 Македонија, може ли да се извлече некаков заклучок за кои типови корисници е наменета секоја од нив? Дали за вас како А1 Македонија е значајно оние корисници што имаат повисоко ниво на дигитална писменост да се насочуваат кон онлајн комуникација или во одреден сегмент (на пример: продолжување договор) сакате тие физички да посетат некој од вашите салони, со цел лична презентација и комуникација во четири очи?
Борче Ѓорѓески: Во периодот на отпочнувањето на пандемијата, односно во април минатата година, А1 Македонија понуди ново дигитално решение за корисниците, т.е. ја претставивме првата виртуелна продавница во нашата земја, каде што корисниците ги добиваат истите услуги и истиот визуелен пристап како да се наоѓаат во некој од нашите продажни салони. Пристапот до виртуелната продавница на А1 е многу едноставен, преку пристап на нашата веб-страница, а дневно околу 150 корисници ги користат услугите на нашиот Live Shop. Преку виртуелната продавница нашите корисници добиваат посебен онлајн попуст или можност да користат промоција што е достапна ексклузивно преку овој канал, со што можат да склучат претплатнички договор или да го обноват својот договор без да посетат продажен салон. Анализите што ги правиме во изминатиот период ни укажуваат дека нема посебна возрасна група што ги користи услугите на виртуелната продавница, односно услугите ги користат корисници на различна возраст – повозрасни, но и помлади и корисници од различни подрачја на државата. Така што, едноставниот пристап до овој канал, брзиот одговор од нашите продажни агенти и едноставниот начин за склучување договор и избор на телефон или друг уред е тоа што ги привлекува корисниците да ги користат услугите на Live Shop.
АЕТМ: Славчо е првиот виртуелен асистент во државата кој зборува македонски и албански. Кои се најголемите предизвици кога е во прашање комуникација и опслужување корисници, кои дополнителни функции во иднина би можел да ги добие Славчо за да понуди уште подобро корисничко искуство?
Борче Ѓорѓески: Славчо е, всушност, првиот виртуелен/дигитален асистент во регионот, кој зборува и разбира македонски и албански јазик. Асистентот е развиен на напредна технологија, која се базира на вештачка интелигенција и напреден NLU (Natural Language Understanding), што овозможува асистентот да го зборува јазикот со многу висока прецизност, оставајќи чувство на конверзација со реален човек. Навистина беше сериозен предизвик развојот на ова решение имајќи предвид дека има навистина многу малку ресурси на македонски и на албански јазик што можат да се искористат во процесот на тренирање и учење на овој четбот, така што целиот развој одзема навистина долго време и ресурси, но резултатите покажуваат дека овој труд не беше залуден, односно ова решение одговори на нашите очекувања, т.е. корисниците го користат Славчо како канал преку кој најбрзо доаѓаат до потребната информација или поддршка за услугите на А1 Македонија. Фокусирани сме кон постојано подобрување и усовршување на неговото знаење, особено во детектирањето на слабостите во препознавање прашања или фрази на соодветниот јазик и негово натамошно тренирање. Од друга страна, нашата амбиција е да продолжиме со негов развој со нови функционалности, а едно од новите решенија на кои работиме е можноста за достава на електронската сметка да ја прави Славчо, но и други опции што ќе им ги олеснат потребите на нашите корисници.
АЕТМ: Виртуелниот асистент Славчо нуди помош и поддршка за сите прашања на корисниците поврзани со услугите на А1. Колку корисници комуницираат со Славчо на дневно ниво, до кој степен е обучен да одговори на потребите на корисниците, дали може во целост без вклучување човечки фактор да одговори на одредено прашање од страна на клиент или го препраќа прашањето до одреден сектор врз база на неговата намена?
Борче Ѓорѓески: Дневно во просек 1.500 корисници разговараат со Славчо преку различните канали за комуникација, односно нашата веб-страница, Viber каналот A1 Makedonija-Slavcho како и преку фан-страницата на А1 Македонија на Фејсбук. Импресивно е што го задржавме бројот на корисници што го користат Славчо за помош во користењето на нивните услуги, кој е конзистентен, односно трендот на посети и на разговори на овој канал е на истото ниво од моментот на неговото активирање. Тоа значи дека корисниците ги добиваат потребните одговори односно поддршка преку нашиот четбот и преферираат да разговараат со Славчо наместо да се јават во Контакт центарот или да посетат продажен салон. Тие стекнуваат доверба при комуникацијата со Славчо и не случајно понекогаш го бараат и во Контакт-центарот за да разговараат лично со него.
Од друга страна, свесни сме дека овој четбот може да се унапредува и да станува уште подобар, па затоа и постојано работиме на надградба на неговото знаење, така што во случај кога Славчо не успева да го разбере корисникот или корисникот има поспецифично барање што е надвор од опсегот на знаењето на Славчо, разговорот го презема агент за корисничка поддршка. Како што споменав, постојано ги мониторираме сите разговори што се остваруваат преку овој канал и соодветно реагираме на подобрување на точноста и прецизноста на одговорите што ги дава Славчо.
