ЕВН Македонија АД Скопје е енергетска компанија која на македонскиот пазар е активна од 2006 година. Дел е од ЕВН АГ Групацијата, водечки европски бренд за услуги во доменот на енергијата и животната средина. Најновиот член на семејството на ЕВН – ЕВН Хоме ја извршува улогата на универзален снабдувач со електрична енергија и снабдувач во краен случај. Канали преку кои потрошувачите може да вршат плаќање на нивните услуги се: онлајн преку веб страната www.evnonline.mk, како и преку апликацијата на Македонски телеком mMallet, безготовинско плаќање на терминали за самонаплата (на 18 локации низ државата, во корисничките центри на компанијата), плаќање со налог преку банките (на физичка локација или преку е- банкарство) и преку поштите (достапно до август 2020 година).
Воспоствување, надградба и промоција низ годините на услугата за онлајн плаќање
Услугата за онлајн плаќање прв пат евоспоставена во 2013 година, насловена Е-пункт, на официјалната страна на ЕВН (www.evn.mk). Корисниците имале опција со регистрација на профил да додадат кориснички броеви и за истите да вршат уплати на активните долгови од последните 12 месеци. Оваа услуга била промовирана со тримесечна кампања во медиумите, а бројот на уплати како резултат на новорегистрирани корисници и по завршување на кампањата продолжил со континуиран раст, помеѓу 600 и 1.000 нови корисници месечно. Најмногу нови регистрации, но и уплати регистрираат во месец јануари и февруари секоја година.
Пет години подоцна од воспоставуање на услугата, во 2018 година, сервисот за плаќање на онлајн сметки бил интегриран во нов кориснички портал ЕВН онлајн (www.evnonline.mk) и промовиран како дел од целосниот пакет онлајн услуги. Промените на Е-пункт иницијалиот сервис се однесувале на воведување на две нови опции – брзо плаќање на сметки без регистрација на профил (т.н. услуга Плати брзо) и електронско пријавување за е-фактура (процес што претходно се одвивал делумно аналогно). Промоцијата во овој период која за прв пат искористила дигитални алатки покрај конвенционалните резултирала со зголемен број на новорегистрирани корисници на месечно ниво, но без значителен драстичен скок – месечниот просек на нови корисници изнесувал околу 1.500, а ова темпо било задржано и по завршување на кампањата.
„Наша оценка е дека интересот за овој сервис, без разлика на интензитетот на промоцијата, расте „органски“, и како резултат на реалните потреби на корисниците за користење на услуги од далечина.” – вели Искра Тикваровска Казанџиевска.
Во јануари 2020 година извршиле поголема значајна надградба на онлајн услугите, со целосна преработка на услугата Е-пункт, односно по ново „Мој ЕВН Хоме”. Воведени биле низа нови функционалности како плаќање на повеќе сметки одеднш, регистрација на еден кориснички број на повеќе профили, преземање на копија од фактура и сл. Новиот сервис бил промовиран, а само во првите 2 месеци пред почетокот на рестриктивните мерки поради пандемијата, се регистрирале 12.000 нови корисници. услугата бележела рекордни бројки. Од ЕВН велат дека дека корисниците кои биле „понови“ и генерално добиени преку дигиталните канали се оние корисници кои најинтензивно ги користеле онлајн услугите.
Драстичен раст на онлајн плаќањето сметки во време на COVID-19 пандемија
„COVID-19 кризата имаше големо влијание на плаќањето на онлајн сметки. Бројот на онлајн плаќања на месечно ниво почна драстично да расте со почетокот на пандемијата па досега, бројот на нови корисници на Мој ЕВН Хоме изнесува меѓу 5.000 и 9.000 корисници месечно. Но тоа што бележи драстично зголемување е бројот на трансакции од профили. Ако претходно % на трансакции наспроти број на профили бил околу 55%, во моментов е над 70%. Само во месец април во однос на месец март, бројот на нови трансаккции порасна за 10.000 што споредено со претходната бројка на релативно зголемување од 3.000 до 5.000 е навистина голем резултат.” – објаснува Искра Тикваровска Казанџиевска, одговорна за маркетинг во ЕВН Македонија.
Вкупниот број на моментално активни профили (кои се користени во текот на 2020 година) е околу 100.000, а вкупно неактивни околу 30.000.
„Во моментов, бројот на онлајн плаќања преку Мој ЕВН Хоме (за месец октомври) е за точно двојно зголемен во однос на бројот на плаќања во февруари 2020. Плаќањето на сметки без регистрација (преку услугата плати брзо) бележи уште поголем раст, и тоа за месец октомври е за пет и пол пати поголем од февруари 2020 година. Во моментов, вкупниот број на онлајн уплати изнесува околу 25% од вкупниот број на месечни уплати. Комбинирано за месец октомври добивме над 200.000 онлајн уплати од двата сервиса (Плати брзо + Мој ЕВН Хоме). По стечајот на Еуростандард банка, бројот на месечни уплати преку Плати брзо го надмина бројот на месечни уплати преку Мој ЕВН Хоме. Овој нагорен тренд на искористување на услугата Плати брзо продолжува.”
„Дигитализацијата на услугите е практично зголемување на квалитетот на услугата. Така што, со подобрувањето на постоечките и со воведување на нови дигитлни услуги се придонесува кон зголемување на задоволството на корисниците. Понатаму, дејноста во која делуваме е специфична, и распонот на услуги е широк и разнолик. Поради тоа, за некои од услугите е потребно поголемо лично услужување од страна на нашите вработени и повлекуваат активности кои се врзани со работа на терен. Затоа, услугите кои можат да се пружат далечински го намалуваат притисокот на точките за контакт на компанијата наменети за лично услужување на корисници, и нашите вработени навистина имаат можност да им го посветат нужното внимание и време на корисниците кои доаѓаат во нашите канцеларии за покомплексни прашања и потреби. Ова особено е важно во време на пандемија, кога е неопходно да се намали бројот на корисници што ги посетуваат локациите на компанијата и со тоа го загрозуваат сопственото и здравјето на вработените. Уште една придобивка е можноста за добивање на повеќе информации за потребите на корисниците и нивните навики поврзани со потрошувачката на електрична енергија. Онлајн каналот е еден вид на специфичен директен канал за комуникација со корисниците во сопственост и менаџиран од компанијата, и со тоа претставува здрава база за градење на долгорочни квалитетни врски со корисниците. Токму заради овие причини планираме да ги интензивираме нашите напори за промоција и едукација на корисниците за користење на сите дигитални услуги, но и во наредниот период планираме да продолжиме и со понатамошна дигитализација на нови услуги и континуирано подобрување на постоечките“.
Извор: Извадок од извештајот од анализата на е-трговијата во Република Северна Македонија – 2020: Интервју со Искра Тикваровска Казанџиевска, одговорна за маркетинг @ ЕВН Македонија
