За eCommerce брендовите, стекнувањето нови клиенти е клучен аспект на растот, но нивното задржување стана најголемото прашање. Тоа е она што ја прави стапката на повторнo нарачување (Repeat Purchase Rate – RPR) толку клучна метрика.
Што е стапката на повторно нарачување во е-трговија?
Прво, ајде да дефинираме што подразбираме под „повторена стапка на купување“ (RPR) во контекст на е-трговија. Едноставно кажано, RPR го мери процентот на клиенти кои прават повеќе од едно купување од вашата онлајн продавница. Тоа е клучна метрика за следење на лојалноста и задржувањето на клиентите.
Со други зборови, RPR ви покажува колку сте успешни во одржувањето на вашите клиенти да се вратат повторно Тоа е од суштинско значење за е-трговијата бидејќи повторените клиенти генерираат повеќе приходи за брендовите и имаат поголема веројатност да упатуваат нови клиенти. Брендовите кои можат да одржат висок RPR можат да уживаат во одржлив прилив на приходи и постојан раст.
Зошто е толку клучно да се следи RPR?
RPR ја мери лојалноста на клиентите
Високиот RPR покажува дека вашите клиенти се задоволни со вашите производи, услуги и целокупното искуство. Тоа значи дека тие се лојални на вашиот бренд и подготвени да се вратат повторно за идни купувања.
RPR покажува задржување на клиентите
RPR е клучна метрика за мерење на задржувањето на клиентите, што е од суштинско значење за одржлив раст. Одржувањето на постојните клиенти е поисплатливо од стекнувањето нови. Други важни метрики за задржување вклучуваат:
- Доживотна вредност на клиентот (Customer lifetime value – CLTV)
- Просечна вредност на нарачката (Average order value – AOV)
- Фреквенција на купување
RPR помага да се идентификуваат потенцијалните проблеми
Ако вашиот RPR е низок, тоа може да укажува на основни проблеми со вашите производи, услуги или целокупното искуство на клиентите. Следењето RPR може да ви помогне рано да ги идентификувате овие проблеми и да преземете корективни мерки.
RPR ја нагласува вредноста на вашата база на клиенти
Со зголемување на вашиот RPR, можете да го отклучите потенцијалот на вашата база на клиенти и да создадете одржлив прилив на приходи. Среќните клиенти се со поголема веројатност да го предложат вашиот бренд на други, што може да доведе до уште поголема продажба.
Од друга страна, нискиот RPR може да биде предупредувачки знак за вашиот бизнис. Тоа може да укаже дека вашите клиенти не се задоволни со нивното искуство, дека не нудите конкурентни цени или дека не обезбедувате доволно вредност за да ги натерате да се враќаат.
Ако го игнорирате RPR и не го оптимизирате, ризикувате да ги изгубите клиентите од вашите конкуренти и да изгубите приход на долг рок. Затоа, следењето на RPR треба да биде еден од вашите врвни приоритети како бренд кој е дел од е-трговијата.
Како да се пресмета RPR?
Неопходно е редовно да го пресметувате вашиот RPR и да следите како се менува со текот на времето. Ова ќе ви помогне да го разберете влијанието на вашите напори за зголемување на лојалноста и задржувањето на клиентите.
Пресметувањето на вашиот RPR вклучува гледање на бројот на клиенти кои направиле повеќе од едно купување од вашата онлајн продавница и делење со вкупниот број клиенти. На пример, ако сте имале 500 клиенти и 100 од нив направиле повеќе од едно купување, вашиот RPR би бил 20% (100/500).
За да пресметате RPR, можете да користите податоци од вашата платформа за е-трговија, CRM или алатки за e-mail маркетинг. Можете исто така да користите Google Analytics за да го измерите вашиот RPR со следење на однесувањето на клиентите на вашата веб-страница.
Од суштинско значење е да се забележи дека RPR не е статична метрика и може да се менува со текот на времето. Вашиот RPR може да се зголеми или намали во зависност од различни фактори, како што се промените во цените, лансирањето на нов производ или сезоната. Затоа, од клучно значење е редовно да го пресметувате вашиот RPR за да ги следите сите промени и соодветно да ги прилагодите вашите стратегии.
Со следење на вашиот RPR со текот на времето, можете да идентификувате модели и трендови во однесувањето на клиентите и да донесувате информирани одлуки за тоа како да ја подобрите лојалноста и задржувањето на клиентите. Со редовно следење, можете брзо да ги идентификувате сите проблеми и да преземете корективни мерки пред тие да станат значителен проблем. Затоа, внимавајте да внимавате на вашиот RPR и приспособете ги вашите стратегии за да ги задржите вашите клиенти да се враќаат.
Лојалност на брендот и повторување на однесувањето за купување
Лојалноста на брендот е светиот грал на е-трговијата. Тоа значи дека клиентите не само што купуваат од вашата онлајн продавница, туку и активно ве избираат пред вашите конкуренти и емотивно се поврзуваат со вашиот бренд. Стапката на повторено купување е значаен показател за лојалноста на брендот.
Поттикнувањето на лојалноста на брендот е од суштинско значење за градење одржлив бизнис за е-трговија. Лојалната база на клиенти може да генерира значителен приход и да ви помогне да се истакнете на преполниот пазар. За да направите некој лојален на вашиот бренд, треба да одите подалеку од само нудење производи со висок квалитет и одлична услуга за клиентите. Треба да создадете емотивна врска со вашите клиенти што ги надминува трансакциските односи.
Градењето лојалност на брендот вклучува создавање уникатен бренд идентитет кој резонира со вашата целна публика. Ова може да ги вклучи пораките, вредностите и личноста на вашиот бренд. Можете исто така да креирате програма за лојалност која ги наградува клиентите за нивните повторени купувања или ги поттикнува да ги упатуваат своите пријатели и семејството на вашиот бренд.
Кога клиентите се чувствуваат емотивно поврзани со вашиот бренд, тие се со поголема веројатност повторно да купуваат и да го препорачаат вашиот бренд на другите. Ова, пак, може да го зголеми вашиот RPR и да ви помогне да изградите одржлива база на клиенти.
Какво влијание има RPR врз приходите?
За да го илустрираме влијанието на RPR врз приходите, да земеме пример. Да претпоставиме дека брендот има 10.000 клиенти и просечна вредност на нарачката од 100 евра. Ако брендот има RPR од 20%, тоа значи дека 2.000 клиенти прават повторени купувања, генерирајќи приход од 200.000 евра. Да претпоставиме дека брендот го зголемува својот RPR на 25%, генерирајќи дополнителни 500 клиенти кои се повторуваат. Приходите на брендот ќе се зголемат на 225.000 евра, што е зголемување од 12,5%.
Поттикнувањето на лојалноста на брендот преку повторени купувања може да има големо влијание врз вашите приходи во споредба со напорите и трошоците за стекнување нови клиенти. Повторените клиенти се одговорни за генерирање на 40% од приходот на брендот, иако тие сочинуваат само 8% од вкупните клиенти. Со зголемување на вашата RPR, можете да изградите лојална база на клиенти што ќе генерира приходи за вашиот бизнис во годините што доаѓаат. Затоа, погрижете се да дадете приоритет на следењето и оптимизирањето на вашиот RPR, и ќе ги видите придобивките за одреден период.
Стратегии за е-трговија за зголемување на RPR
Сега кога ја разбираме важноста на RPR, ајде да погледнеме неколку стратегии што брендовите за е-трговија можат да ги користат за да ја зголемат оваа метрика.
Персонализирајте го искуството за купување
Персонализацијата е клучна за задржување на клиентите. Брендовите за е-трговија можат да користат податоци за клиентите за да дадат персонализирани препораки, да нудат попусти и да креираат приспособени маркетинг кампањи. Персонализацијата прави клиентите да се чувствуваат ценети, што ја зголемува нивната веројатност да направат повторено купување.
Наградете ги лојалните клиенти
Програмите за лојалност се ефикасен начин за поттикнување повторени купувања. Брендовите можат да понудат попусти, ексклузивни зделки и поени за награди за секое купување. Програмите за лојалност не само што го зголемуваат RPR, туку и го подобруваат ангажманот на клиентите и лојалноста на брендот.
Оптимизирајте ја комуникацијата по купувањето
Откако клиентот ќе купи, од суштинско значење е да се надоврзете со него. Брендовите можат да испраќаат персонализиранa е-пошта за благодарност, препораки за производи и анкети за да го разберат искуството на клиентот. Овие комуникации по купувањето ги прават клиентите да се чувствуваат ценети и ја зголемуваат нивната веројатност да направат повторено купување.
Обезбедете одлична услуга за клиентите
Услугата за клиенти е критичен аспект на RPR. Брендовите кои обезбедуваат одлична услуга за клиентите создаваат позитивно искуство на клиентите, што доведува до зголемена лојалност на клиентите и RPR. Брендовите треба да имаат јасни политики за враќање, да нудат брза испорака и да обезбедат одлична поддршка за клиентите.
Создадете чувство на итност
Создавањето чувство на итност може да биде моќен мотиватор за клиентите да направат повторено купување. Брендовите можат да користат попусти со ограничено време или flash-sales. Ова е особено ефикасно кога користите СМС маркетинг.
Понудете претплата
Претворањето на еднократните клиенти во претплатници е одличен начин за зголемување на повторливиот приход. Всушност, 50% од претплатниците имаат повеќе од една активна претплата.
Со искуството со претплата, клиентот не треба да поминува низ процесот на наплата секој пат кога купува. Знаеме дека со создавање непречено, некомплицирано искуство, вашите клиенти се со поголема веројатност да ги завршат купувањата и да се вратат повторно да купуваат со поголема фреквенција.
Примери на брендови за е-трговија кои се истакнуваат со стратегии за RPR
Еве неколку примери на брендови кои максимално ги користат тактиките за RPR.
Амазон: Амазон е одличен пример за бренд кој се истакнува во задржувањето на клиентите. Програмата Prime на Amazon им овозможува на клиентите ексклузивни зделки, брза испорака и пристап до услуги за стриминг, создавајќи чувство на лојалност и вредност.
Dollar Shave Club: Моделот за претплата на Dollar Shave Club ги поттикнува клиентите да прават повторени купувања. Клиентите можат да изберат од различни производи за бричење, а брендот ги доставува редовно, обезбедувајќи клиентите да имаат постојано снабдување.
Sephora: Програмата за лојалност на Sephora, Beauty Insider, ги наградува клиентите со ексклузивни зделки, бесплатни производи и пристап до ВИП настани. Програмата поттикнува повторени купувања и создава чувство на заедница и ексклузивност.
RPR е клучна метрика за следење и оптимизирање на брендовите за е-трговија. Ја мери лојалноста, задржувањето и приходите на клиентите, што го прави суштински KPI за брендовите за е-трговија. За да се зголеми RPR, брендовите треба да се фокусираат на персонализација, програми за лојалност, комуникација по купувањето, одлична услуга за клиенти и итност. Со оптимизирање на нивниот RPR, брендовите за е-трговија можат да создадат одржлив прилив на приходи и постојан раст.
Преземено од: yotpo.com
