- Брендовите имаат многу да изгубат кога не ги исполнуваат очекувањата на нивните клиенти. Околу 73% од потрошувачите ќе напуштат еден бренд по три или помалку негативни искуства со услугата на клиенти, според неодамнешниот извештај на Coveo.
- Речиси половина од клиентите ретко се жалат директно на компанијата (44%), што значи дека компаниите можеби губат приходи за кои не биле свесни, се наведува во извештајот.
- Во истражувањето спроведено на 1.988 потрошувачи, 44% од испитаниците изјавиле дека би се откажале од брендот затоа што не можеле да најдат одредени информации, а 23% рекле дека ќе отфрлат бренд за примање спротивставени информации, според извештајот.
Во постојан развој на малопродажбата, предвидувањето на потребите на потрошувачите е клучно за нивно задржување. Анкетата на Coveo илустрира колку брзо клиентите ги напуштаат брендовите кога не се чувствуваат како истите да не се грижат за нив.
Постигнување на задоволство кај клиентот, сепак, нема да биде лесно. Извештајот посочува дека секој контакт со потрошувачот, без разлика дали е онлајн или офлајн, треба да биде беспрекорен. Сепак, потребите и очекувањата на потрошувачите можат да варираат во зависност од нивната возраст.
Извештајот покажува дека кај Gen Z потрошувачите, 50% ќе се откажат од брендот доколку самите не можат да пристапат до некои информации. Во меѓувреме, 39% од потрошувачите од ‘silent generation’ (родени од 1928-1945) и 40% од baby boomers преферираат да зборуваат со вистинска личност, се вели во извештајот.
Иако брендовите што можат да ги предвидат потребите на клиентите имаат конкурентска предност во однос на другите компании, само неколку брендови можат да го сторат тоа и ефикасно да одговорат на потребите, според истражувањето на Forrester.
Вештачката интелигенција и методите за собирање податоци може да бидат решение за искуството за купување да биде поперсонализирано, но една студија од Generali Global Assistance во ноември минатата година укажува на тоа дека две третини од потрошувачите биле загрижени за ризиците за интернет-безбедност за време на празничната шопинг сезона.
Кога го прават тоа правилно, брендовите можат да ја користат услугата за клиенти како стратегија за поттикнување на растот на потрошувачите. Малку повеќе од половина, или 53% од потрошувачите имаат поголема веројатност да ја шират веста до семејството и пријателите за нивната позитивна интеракција со брендовите, според извештајот на Coveo.
За брендовите, „улогата на веб-страницата може да биде далеку позначајна отколку само зголемувањето на резултатот за задоволство на клиентот“, се вели во извештајот „Со вметнување на услугите и поддршката во текот на искуството на клиентите, брендовите можат да создадат лојалност од страна на клиентите, повторување на бизнис активноста, па дури и ‘mouth referrals’ – и да вдахнат живот во нивните модели на претплата.
Извор: RetailDive
