Новости

Брзината со која закрепнуваат трговците кога потрошувачите целосно се прилагодуваат на пост-пандемиските рутини, може да зависи од корисничките искуства што ги нудат, без разлика дали се онлајн или во живо.

И покрај тоа што американските продавници се повторно отворени, е-трговијата се уште бележи пораст на продажбата. За да се одржи успехот и оваа година, трговците ќе треба да продолжат со оптимизирање на нивното дигитално искуство.

Една нова студија за потрошувачите во САД и Велика Британија од компанијата за управување со искуства со клиенти Sitel Group покажува дека повеќето купувачи денес го гледаат корисничкото искуство како еден од најважните фактори при донесување одлуки за купување.

Резултатите од студијата покажуваат дека за да преживеат во светот пост-ковид, е-трговците ќе треба да направат нови инвестиции во CX алатки кои обезбедуваат инстант ангажман на клиентите со цел да се одржи високата продажба во 2021 година.

Sitel Group во мај објави дека повеќето брендови ги препознаваат придобивките од градење лојалност кај клиентите. Но, препознавањето и постапувањето според основните двигатели на лојалноста на клиентите може да биде сложена задача. Ако не се направи правилно, може да доведе до нарушена репутација и негативни перцепции кај потрошувачите.

Извештајот откри дека една третина од потрошувачите размислувале повеќе да немаат интеракција со некој бренд, додека други 65% ги прекинале врските со продавачите, како резултат на лошото искуство. Извештајот на Site Group, „Driving Customer Loyalty: Perception, Effort and Action“ анализираше како давателите на услуги и производи создаваат лојалност и клучните размислувања за она што потрошувачите го ценат.

Разбирањето на она што го ценат потрошувачите може да биде уште посложено во пост-ковид економијата, бидејќи тие беа принудени да се прилагодат како комуницираат со брендовите поради пандемијата.

Како да се поттикне лојалност

И покрај промените во комуникацијата, скоро сите испитаници (97%) веруваат дека трговците работат за да обезбедат позитивно искуство за клиентите. Но, само 43% од сите испитаници се согласуваат дека овој напор прави некаква разлика, што значи дека 57% од клиентите веруваат дека брендовите треба да работат повеќе за да се усогласат со нивните очекувања.

„Додека се движиме во пост-пандемиска средина, зголемената конкуренција за лојалност на клиентите ќе предизвика поголем акцент на CX“, рече Мартин Вилкинсон-Браун, CMO на Sitel Group.

“Извештајот “Driving Customer Loyalty” ја потврдува важноста на позитивните искуства на клиентите и поврзаноста со нивното задржување. Иако нашето истражување покажа дека клиентите веруваат дека брендовите работат на обезбедување позитивни искуства, освен ако потрошувачите не го видат ова на дело, напорите за подобрување CX ќе пропаднат “, објасни тој.

За оние кои се љубопитни како да ја поттикнат лојалноста на клиентите, извештајот покажа дека 42% од потрошувачите велат дека перцепцијата дека брендот нуди добра вредност за парите е врвен двигател. Ова чувство важи за сите возрасни групи и демографија во САД и Велика Британија.

Понатаму, атрибутите што купувачите најтесно ги поврзале со посветеноста на брендот за обезбедување позитивно искуство се:

• Услужлив и пријателски персонал (69%)
• Брз одговор на прашања (53%)
• Лесна за употреба веб-страница (51%)

Низ многу индустрии, географски области и половите, мислењето е дека една од целите на брендот мора да биде насочувањето кон најдобрар CX кој ќе служи за поттикнување лојалност на купувачите.

Потрошувачите реагираат брзо

Еден од најизненадувачките заклучоци од најновиот извештај на Sitel Group е желноста на потрошувачите да го прекинат односот со нивните поранешни сакани брендови. На самиот почеток на оваа година, над една третина од потрошувачите признале дека размислуваат за “раскинување” со брендот поради слабиот CX, според Вилкинсон-Браун.

“Поголемиот дел од оваа група презеде дејствија за да ги прекине врските со брендот, а многумина дури и објавија негативни рецензии со цел да ги одвратат останатите купувачи да купуваат од кај нив. Ова се застрашувачки статистики за трговците кои се стремат да се адаптираат во високо конкурентниот пост-ковид пазар “, рече тој за CRM Buyer.

Она што е интересно е дека непријателскиот персонал (25%) и бавната услуга (21%) биле главните причини што потрошувачите размислувале за раскинување со брендот. Спротивно на тоа, услужливиот персонал е претежно врвен атрибут за кој потрошувачите сметаат дека ја покажува посветеноста на брендот кон позитивен CX (69%).

„Лојалноста на брендот зависи од тоа да имате работници со знаење и пријателски однос – без разлика дали се во продавница или преку различни канали за поддршка на клиентите – подготвени да им помогнат на купувачите“, понуди тој.

Едно од најраспространетите барања од потрошувачите е поголем пристап до функциите за разговор. Но, е-пошта честопати бавно реагираат или целосно ја игнорираат таа услуга.

Технологиите за самопослужување како што се чет-ботови, пораки и чет во живо не се нужно нови концепти за трговците, истакна Вилкинсон-Браун. Истражувањето на Sitel покажа дека овие алатки се клучна компонента на CX, при што двајца од пет испитаници – заедно со речиси половина millenials – се согласуваат.

Овие алатки обезбедуваат можност за брзо и ефикасно решавање на проблеми без потреба од преместување на друг канал. Трговците мора да ги подобрат своите веб-страници или апликации со цел купувачите да можат да ги најдат потребните информации и одговори, а опциите за разговор сега се критична компонента за ова да се направи ефикасно “, рече Вилкинсон-Браун.

CX ја одредува моќта за останување

Брендовите треба да го земат предвид еден од најголемите трендови меѓу реакциите на потрошувачите, сугерираше Шели Сокол, ко-основач и извршен директор на One Rockwell. Тоа е проширување на нивното целокупно искуство на клиентите кога станува збор за работењето и услугата за купувачите.

“Корисниците сега очекуваат live чет на сите страници и бесплатна достава / бесплатни поврати на сите производи. Сакаат нивното искуство да биде што е можно поедноставно. Тоа не значи дека апсолутно нема да купат без овие компоненти, но ако потрошувачите сега го очекуваат тоа, вие не сакате недостатокот на понуда да резултира со загубен приход “, рече таа за CRM Buyer.

Друг дел од моќта на потрошувачите е „целта на брендот“. Брендовите треба да се залагаат за нешто на искрен и транспарентен начин, без разлика дали тоа е донирање средства за добротворни цели или менување на нивното работење за да бидат поодржливи.

“Потрошувачите сакаат да бидат дел од нешто “добро ” – и ако чувствуваат дека се дел кога купуваат преку Интернет, најверојатно ќе кликнат на копчето Buy Now”, додаде Сокол.

Додавање перспектива

Потрошувачите веќе не работат со брендови само затоа што уживаат во нивните производи или услуги, според Вилкинсон-Браун од Sitel.

“Денешните купувачи се понамерни и бараат подобрување на искуството на клиентите во замена за нивното купување и, долгорочно, нивната лојалност. За да го одржат успехот, трговците на мало мора да инвестираат во градење силни односи со клиентите и ова започнува со создавање врвни искуства за купувачи“, изјави тој за CRM Buyer.

Јасно мнозинство од испитаниците (90%) рекоа дека ќе платат повеќе за идентичен производ доколку тој доаѓа со подобро искуство за купувачите. Значи, јасно е дека потрошувачите ја практикуваат фразата ‘putting your money where your mouth is’. Очекуваат брендовите да го сторат истото, додаде тој.

Покрај традиционалните желби за љубезен персонал и едноставни веб -страници, интересно е да се видат некои нови CX аспекти што го зголемуваат значењето за потрошувачите, истакна тој. На пример, потрошувачите бараат брендовите да се посветат на општествените каузи.

Повеќе од еден од четири (27%) потрошувачи велат дека има поголема веројатност да купуваат од компании кои поддржуваат каузи што им се важни, и очигледно е дека напорите за корпоративна општествена одговорност ќе продолжат да играат голема улога во купувањето и лојалноста кон брендот, рече Вилкинсон-Браун.

“Размислувањето за стремеж кон извонреден CX не треба воопшто доаѓа предвид за трговците во конкурентниот малопродажен простор по ковид. Значи, зошто толку многу клиенти им даваат неуспешни оценки на нивните СХ искуства?” се запраша тој.

Што сакаат купувачите

Врз основа на анкетата, клиентите сакаат брендовите да ангажираат и обучуваат корисни работници, да обезбедат брз одговор на прашања за услуги на клиентите и да понудат веб-страница со лесна навигација. Овие неопходни атрибути ја поставуваат основата за извонреден CX што ја поттикнува долгорочната лојалност, одговори тој.

“Сепак, постојат и повеќе технички карактеристики што се искачуваат на врвот на CX-листите што мора да се имаат, особено за помладите генерации на купувачи. Од livе чет поддршка (40%) до технолошки инвестиции (29%), па дури и силно присуство на социјалните медиуми (22%), купувачите почнуваат да очекуваат дека трговците на мало ќе усвојат нови алатки и да користат digital-first пристап кон CX “, советува Вилкинсон-Браун.

Накусо, клиентите веруваат дека брендовите се уште треба да прават повеќе за да се усогласат со нивните очекувања. Лошиот CX ја повредува лојалноста на клиентите. Значителни 65% веќе ги прекинале врските со некои брендови по лошото искуство.

Денешните потрошувачи сакаат најдобра вредност за нивните пари, при што 42% го наведуваат ова како врвен двигател за лојалноста на брендот.

“Пандемијата, исто така, му докажа на малопродажниот пазар дека иднината на купувањето не е само за е-трговија. Се работи за спојување на дигитални искуства и искуства во продавницата, бидејќи купувачите копнеат за едноставните и безбедни аспекти на е-трговија со инстантно задоволување од физичките продавници “, истакна Вилкинсон-Браун.

Пандемијата ги принуди трговците да иновираат со невидено темпо, а 2021 година ветува уште една година на транзиција и промени. Компаниите што ќе се соочат со предизвикот и ќе воведат промени во целата организација ќе добијат агилност и интелигенција за да им помогнат на нивните брендови да ги надминат тековните неизвесности, забележа Дирк Стелтер, главен директор за приходи на Linc.

„Со комбинирање на моќта на вештачката интелигенција со човечки увид, трговците можат да ги водат клиентите преку зголемување на сложеноста, поттикнување на силни односи со нив, како и освојување на нивната трајна лојалност, а истовремено обезбедувајќи врвно корисничко искуство“, рече тој за CRM Buyer.

Извор: E-commerce Times