Весна Китанова, Директор на Сектор за платни системи во НЛБ Банка Скопје во интервјуто непосредно пред 6-тата регионална конференција за е-трговија сподели дека „Дигитализацијата подразбира и своевидно нов персонализиран пристап кон клиентите, нови начини на маркетинг, продажба и едукација реализирани преку дигиталниот свет.“
Со Весна разговаравме за развојот на дигиталната технологија, инвестирањето на дигиталните алатки и заштитата на личните податоци, за нивната нова апликација NLB Smart Pos која овозможува секој телефон со Android OS да добие функција на ПОС терминал преку кој ќе може да се процесираат безконтактни плаќања со картичка, но и за нивната поддршка на 6тата регионална регионална конференција за е-трговија.
Инвестирањето во дигитални алатки е топ тема во банкарскиот сектор во изминативе неколку години. Но, се чини дека овој процес оди премногу бавно или од година во година се инвестира во нови дигитални алатки, имајќи предвид дека банките во своите планови за наредниот период постојано ја споменуваат дигитализацијата како KPI број 1. На скалата од 1-10 во која мера сметате дека услугите на НЛБ Банка се дигитализирани?
Весна: Дигиталната трансформација е еден од стратешките приоритети во НЛБ Банка на кој континуирано работиме во изминативе години. Под дигитализација не подразбираме само инвестирање во нови дигитални производи и услуги за клиентите, истата подразбира и трансформација и воведување на технолошки промени во процесите и постапките интерно во банката на кои исто така интензивно работиме во насока на нивна автоматизација, роботизација, искористување на базата на податоци, со цел на ефикасен, брз и адекватен начин да ги поддржат дигиталните алатки наменети за клиентите. Дигитализацијата подразбира и своевидно нов персонализиран пристап кон клиентите, нови начини на маркетинг, продажба и едукација реализирани преку дигиталниот свет.
Пандемијата покрај сите негативни ефекти и последици, во делот на дигитализацијата придонесе за забрзан развој кој несомнено продолжи и во пост-пандемскиот период. Свој придонес има и новата регулатива за платежни услуги и платни системи која дополнително создаде услови за понуда на нови иновативни услуги за клиентите преку отвореното банкарство, поголема транспарентност ставајќи го клиентот во центар на вниманието.
Во таа насока фокусот и во наредниот период ќе ни биде во усовршување и осовременување на постоечките дигитални канали, збогатување на понудата со нови дигитални алатки, следење, но и антиципирање на современите потреби на нашите клиенти сè со цел да придонесеме во подигнување на достапноста, едноставноста, брзината, но секако и сигурноста при користење на нашите услуги.
Во однос на степенот на дигитализација на нашите сервиси во моментов, можам да кажам дека голем дел се веќе дигитализирани, односно сите видови на плаќања и денарски и девизни кои може да се направат во експозитура се достапни и онлајн. Дополнително имаме воведено и други дигитални, брзи и едноставни опции за плаќање како што се „Плати на пријател” и „Подели сметка”, понатаму мобилните плаќања, уплати на банкомат (cash in услуги) и сл. Воедно на своите клиенти им нудиме можност самостојно од далечина (преку процес на self-enrollment) да станат корисници на мобилната банка НЛБ мКлик, мобилниот паричник NLB Pay, онлајн да ги ажурираат своите лични податоци и онлајн да аплицираат за кредит. Но тука не застануваме, следни во план ни се и онлајн аплицирањата за другите банкарски продукти и услуги како што се кредитните картички, дозволено пречекорување на трансакциска сметка, орочување на депозити и слично. Нашиот стремеш е да ја достигнеме оценката 10, на скалата од 1 до 10, но од друга страна сведоци сме дека дигиталниот свет е многу динамичен и тоa што денес го сметаме за комплетно дигитализиран процес или услуга веќе за релативно брз период, со напредните технологии, развојот на вештачката интелегенција и дигитализацијата на останатите вклучени сегменти/чинители, добива можност за унапредување во нова или изменета и кориснички понапредна дигитална форма. Поради тоа и се прашуваме кои се критериумите за да се достигне 10ката на скалилото, со оглед што дигитализацијата како процес има почеток, но се чини не и крај.
Клиентите на НЛБ Банка меѓу другите услуги имаат опција да користат дигитален идентитет и преку него да комуницираат со банката без физичка посета на експозитурите. Од друга страна апликациите за електронско и мобилно банкарство постојано се надоградуваат со цел да бидат модерни и ефикасни. Ве екот на ковид пандемијата Банката воведе и онлајн аплицирање, одобрување и исплата на потрошувачки кредити за постоечки клиенти. Колку овие услуги кои се навистина напредни се користат од страна на клиентите?
Весна: Користењето на дигиталниот идентитет и дигиталниот потпис е услуга која Банката ја воведе иницијално за добивање на ограничен број на банкарски сервиси преку достава на дигитално потпишани барања за истите. Наместо клиентите да доаѓаат во експозитура, им го заштедуваме времето и им нудиме можност услугите да им се достапни 24х7. Дополнително, Банката планира интеграција на дигиталниот идентитет со апликацијата за мобилно банкарство, која пак ќе отвори можност за дигитално аплицирање и овозможување на широка палета на банкарски услуги без посета на експозитура.
Континуирано работиме на унапредување на нашите апликации за мобилно и електронско банкарство со цел да излеземе во пресрет на современите потреби на клиентите. Во таа насока НЛБ беше првата банка на пазаров која воведе можност за онлајн аплицирање за кредит преку мобилната апликација НЛБ мКлик пришто на клиентите им овозможуваме комплетно дигитален и автоматизиран процес, поточно од удобноста на својот дом, работно место или било каде и во секое време да може да аплицираат за потребниот потрошувачки кредит и да го добијат во рок од неколку минути на својата трансакциска сметка. Со оваа услуга корисничкото искуство го подигнавме на повисоко ниво, но секако и ги задоволивме очекувањата и перцепцијата на клиентите дека и понатаму ќе продолжиме да бидеме банка-лидер во однос на иновациите како и банка која е 24х7 достапна за своите клиенти. Онлајн аплицирањето за кредит го воведовме во периодот на пандемијата, поточно во август 2020 година и оттогаш континуирано бележиме пораст во користењето на услугата и во моментов преку 17% од вкупно одобрените потрошувачки кредити се одобрени онлајн.
Развојот на дигиталната технологија е во фокус, но банките се премногу претпазливи имајќи предвид дека се што е имплементира треба да е усогласено со регулаторните прописи, а воедно клиентите да бидат максимално заштитени имајќи предвид дека комуникацијата на релација клиент-банка се одвива во целост дигитално. Колку НЛБ Банка инвестира во делот на заштита на личните податоци и овозможување на максимално сигурна и заштитена комуникација, а притоа овозможувајќи им модерни и иновативни услуги на клиентите?
Весна: Банките и потребно е да бидат претпазливи и да нудат максимална заштита на клиентските податоци, затоа што освен брзината, ефикасноста и квалитетот подеднакво е важно да нудат сигурни решенија и да ја имаат довербата од страна на клиентите. Во тој сегмент континуирано вложуваме во обезбедување и имплементација на највисоките стандарди за безбедност кои се достапни во делот на извршувањето на платежните трансакции, засилена автентикација на клиентите, како и системи за мониторинг на картичните и сите дигитални плаќања, усогласени со регулаторните барања и најдобрите пракси. Притоа континуирано вложуваме во унапредување на системите за мониторинг како и останатите алатки за заштита и безбедност кои ги користиме следејќи и земајќи ги во предвид новите форми и трендови на злоупотреби како и спецификите на новите начини на плаќања – безконтактните, онлине и мобилните плаќања. Сите овие системи ги интегирираме на начин што нема да бидат дополнителен товар или пак ќе придонесат за негативно корисничко искуство при користењето на новите и иновативни услуги од страна на нашите клиенти.
Воедно посветуваме и значајно внимание и фокус во континуирана едукација на клиентите со цел да ја подигнеме свеста и грижата за заштита на своите лични и банкарски податоци, лозинки, активациски и пин кодови и генерално подигнувањето на степенот на дигиталната писменост на пазарот.
Банките со новиот закон за платежни услуги добиваат конкуренција од финтек компаниите кои можат да се лиценцираат и да воведат плаќања кои нема да се одвиваат преку банка. Сметате ли дека доаѓањето на нови играчи кои се технолошко понапредни и побрзо може да имплементираат одредени промени ќе бидат значајна конкуренција на банките?
Весна: Една од клучните предности на новите играчи поточно финтек (старт уп) компаниите се нивната флексибилност, агилност, брзина, насоченост кон искористувањето на вештачката интелегенција-AI, „machine learning“, „blockchain“ технологиите во процесот на креирање на иновативни, технолошки напредни и персонализирани решенија за клиентите. Со влез на овие играчи секако очекуваме збогатување на понудата со нови клиентско-ориентирани платежни и финансиски услуги кои би биле конкуренција на традиционалните банкарски услуги. Иднината е во финтек банкарството кое ќе биде двигател на иновации.
Но, истотака мора да истакнам дека соработката помеѓу банките и финтек компаниите често се практикува со цел искористување на синергијата и предностите кои ги имаат двете страни – од една страна банките имаат можност да воведат нови иновативни технологии и сервиси или да ги интегираат во своите постојни платформи и апликации овозможувајќи им да станат поинтуитивни, динамични и персонализирани, а од друга страна пак финтек компаниите добиваат пристап до големи кориснички бази со кои располагаат банките, а воедно и до регулаторна поддршка во делот на прилагодување на своите сервиси и операции во согласнот со законските барања, за што банките имаат долгогодишно искуство и експертиза. Во таа насока за еден нов бизнис модел да биде успешен на пазарот и воедно да постигне поголема масовност и доверба, партнерскиот однос помеѓу банките и финтек компаниите понекогаш може да биде клучен. Овој партнерски однос посебно е битен и значен за мали пазари како што е и нашиот.
Во секој случај можноста предвидена со новата регулатива кај нас, во делот на платежните услуги, која е усогласена со европското законодавство, очекуваме да донесе технолошки понапредни и иновативни сервиси, и да ги пренесе најдобрите практики и современите трендови, кои постојат во развиените земји, пред сè во делот на плаќањата, управувањето со личните финансии, но и во останатите финансиски услуги.
Неодамна во Македонија се имплементираше Google Pay од страна на неколку домашни банки, меѓу кои и НЛБ Банка. Од друга страна имплементацијата на Apple Pay се уште не е на повидок. Кои се разликите меѓу овие компании, дали имплементацијата на Apple Pay е покомплексна поради што се уште не се имплементира? Дали сметате дека соработката на банките со овие компании ќе воведе иновации и побрза дигитализација на пазарот со плаќања?
Весна: Во јуни оваа година Google ја вклучи нашата земја во листата на држави каде е овозможено користење на Google Pay, и услугата може да се користи преку мобилен уред со оперативен систем Android или паметен часовник со WearOS оперативен систем. НЛБ Банка истиот месец, прва на пазарот, овозможи плаќање со Google Pay за своите клиенти иматели на VISA и MasterCard картичките, преку дигитализирање на истите во NLB Pay мобилниот паричник или директно во Google wallet.
Од друга страна Apple Pay ги нуди истите можности за плаќање, но наменети за уреди со IOS оперативен систем и во моментов сè уште услугата не е дозволена од страна на Аpple за Македонија. Согласно информациите со кои располагаме би требало наскоро и нашата земја да се најде на листата со што и македонските банки ќе бидат во можност да ја понудат оваа услуга на своите иматели на картички. Користењето на овие услуги е едноставно, брзо, a воедно со имплементирано највисоко ниво на безбедност, што придонесува за позитивно и подобрено корисничко искуство. Заради сето погоренаведено, очекуваме соработката со овие технолошки гиганти да придонесе до позабрзано менување на навиките на клиентите и лесно и брзо прифаќање на овие сервиси, но и пренасочување кон се поголемо користење на дигиталните алатки воопшто.
НЛБ го лансираше решението “NLB smart POS” за пазарот во Словенија. Станува збор за апликација преку која секој мобилен уред може да се претвори во ПОС терминал на НЛБ Банка. Кога може да се очекува ова решение да биде достапно на локалниот пазар и какви се очекувањата на банката со имплементацијата на ова решение, дали се очекува зголемување на уделот на безготовински трансакции и трансакции преку е-трговија со плаќање на врата (cash on delivery)?
Весна: НЛБ Смарт ПОС е уште една во низата на дигитални алатки која први ја воведуваме на македонскиот пазар и која очекуваме да придонесе во понатамошно зголемување на уделот на безготовинските трансакции. Софт ПОС како што наведовте е апликација која овозможува секој телефон со Android OS да добие функција на ПОС терминал преку кој ќе може да се процесираат безконтактни плаќања со картички. Софт ПОС е идеално решение токму за сегментите од пазаорт кај кои досега традиционално доминирал кешот во плаќањата, и тука би ги споменале такси превозот, курирски служби за достава на пратки и храна, штадови на зелените пазари, локални продавници, трафики, пекари, занаетчиски дуќани, фризерски и козметички салони и останати микро и мали трговци.
„НЛБ смарт ПОС“ решението веќе е достапна и за нашиот пазар, во пилот фаза сме со неколку локални фирми кои го употребуваат и наскоро планираме да одиме во масовна продукција и промоција на пазарот. Ова решение секако очекуваме да биде и уште еден дополнителен стимулирачки фактор за омасовување на е-трговијата затоа што купувачите ќе имаат можност на избор како да платат кога ќе ја добијат својата нарачка т.е. освен како досега само со „cash on delivery“ и со своите платежни картички, и веќе сме во преговори со една од овие компании кои вршат достава на пратки.
Како златен спонзор на 6-та конференција за е-трговија, НЛБ Банка игра клучна улога во поддршката на овој настан. Можете ли да ја споделите стратешката важност на ова спонзорство и придонесите што НЛБ Банка има за цел да ги донесе на конференцијата, особено преку вашето учество на панел дискусијата на тема “Payments Dialogue: Exploring E-commerce Payment Landscape”?
Весна: Пред сè ни претставува чест и задоволство да бидеме дел и да го поддржимe овој настан кој од година во година придонесува за се поголема афирмација, подем и олеснување на бариерите со кои се соочува е-трговијата во нашава држава, собирајќи ги на едно место сите учесници во процесот.
НЛБ Банка е прва банка на пазаров која овозможи процесирање на плаќањата во електронската трговија во 2008 година, и воедно банка опслужувач на овие плаќања со преку 40% на пазарно учество. Користењето на решение за плаќање од светски афирмиран добавувач (payment gateway) ни овозможува на нашите клиенти-онлајн трговци да им понудиме стабилен, 24×7 достапен сервис за плаќање, кој нуди можност за користење на лепеза од дополнителни алатки и функционалности со цел спроведување на плаќањата на брз, едноставен и кориснички ориентиран начин. Нашата заложба и стратешка цел и понатаму е да придонесуваме кон зголемување на онлајн продажбата преку поддржување на новите бизнис идеи и концепти и овозможување на додадени вредности на решението за плаќање, во склад со глобалните трендови, а со крајна цел да го подобриме корисничкото искуство како на клиентите плаќачи исто и на трговците и да придонесеме кон помасовно користење на електронската трговија.
