Имавме прилика да разговараме со Тина Петкоска, Раководител на одделение за дигитално банкарство во ХАЛКБАНК, на повеќе теми. Разговаравме за новиот закон за платежни услуги, за тоа дали македонскиот пазар на е-трговија е подготвен да ги следи трендовите, правејќи паралела на домашната е-трговија и статистиките за Туркије од каде што ХАЛКБАНК потекнува. Разговаравме и за тоа колку често трговците бараат надоградба на можностите за плаќање со цел олеснување на корисничкото искуство, а Тина ни сподели и за тоа дигитализацијата и иновациите во ХАЛКБАНК.
Но, ја прашавме и за овогодинешното издание на E-commerce Awards и учествувањето на ХАЛКБАНК како организациски партнер на настанот.
АЕТМ: Новиот закон за платежни услуги е во примена повеќе од една година. Имајќи предвид дека сѐ уште банките се единствени носители на платежни услуги во Македонија, сметате ли дека во блиска иднина можеме да очекуваме дека некоја од финансиските институции има капацитет да имплементира иновативна опција за плаќање која ќе го подобри корисничкото искуство на клиентите, корисници на онлајн услугите?
Тина: Со новиот закон за платни системи и платежни услуги особен акцент се става на корисникот и неговото корисничко искуство во платежната индустрија. Се креираа општи услови за обезбедување и користење на платежни услуги кај потрошувачи и правни лица, како и посебни информативни документи за надоместоци за дел од најрепрезентативните услуги на банките. Допрва следуваат промени во платните налози, преносливоста на сметка од една во друга банка, единствениот регистер на сметки, начинот на комуникација со клиентите на кој банките треба да се адаптираат во тековната и следните години. Големата промена се очекува во отвореноста на системите на банките (open-banking) која ќе овозможи влез на нови финтек играчи на македонскиот пазар. Очекувањата се дека овие финтек компании ќе понудат иновативни решенија коишто треба да ги задоволуваат потребите на нивните клиенти и истовремено да извршуваат плаќања на поедноставен и побрз начин. Кога станува збор за нешто ново и непознато постои и одреден скептицизам. На нашиот пазар сѐ уште одат тешко поместувањата кон дигитални плаќања за одредени категории на граѓани, но добар показател е тоа што 53% од трансакциите на пазарот се преку дигитални канали наспроти 47% трансакции извршени во филијалите. Со правната рамка за отворено банкарство олеснет е патот за креирање на нови опции за плаќање кои ќе придонесат за раст на дигиталните трансакции и очекувам дека од 2025 година ќе бидеме сведоци на нивна примена во нашиот финансиски пазар.
АЕТМ: Велиме дека е неопходно забрзување на е-трговијата, но притоа не треба да се занемарат и останатите активности кои треба да се следат напоредно со забрзувањето односно растот, како регулатива, безбедност, иновации и слично. Дали македонскиот пазар на е-трговија е подготвен да ги следи сите овие трендови, обрнувајќи внимание на секој сегмент подеднакво?
Тина: Понудата на е-трговијата е веќе е на едно сосема поинакво ниво споредбено со годините пред пандемијата. И повозрасните генерации веќе имаат направено своја прва интернет трансакција така што можеме да разговараме за унапредени дигитални вештини, иако дигиталната писменост сѐ уште е една од предизвиците со кои се соочуваме во денешно време. Можеме да разговараме за разновидна и поквалитетна понуда на пазарот, повеќе од 2.000 интернет продажни места ја креираат понудата на македонската е-трговија, но не сите се активни учесници во понудата. Присуството на социјални медиуми и поатрактивна понуда преку овој канал се неколку од факторите кои треба да се земат во предвид и кои може да ја стимулираат online продажбата, но тука останува и заедничкото делување на предизвикот сива економија. Како што рековте, ако сакаме напредок во вистинска смисла на зборот потребно е подеднакво поместување на сите столбови кои може да придонесат за забрзан раст на е-трговијата. Мое мислење е дека сѐ уште тешко можеме да се фокусираме на подеднаква посветеност на сите трендови како што се иновациите, дигитализацијата и вештачката интелигенција, затоа што сѐ уште се занимаваме со предизвиците кои ги спомнавме погоре. Да се потсетиме дека според вашите истражувања користењето на интернетот за онлајн купување во нашата земја е во еден од најниските рангови споредбено со европските земји. Што значи потенцијал постои, но за целосно отклучување на истиот треба да ги надминеме препреките од типот дигитални вештини, сива економија, регулатива, достава, доверба во онлајн купувањето барем до одредено ниво за да може полесно да се посветиме на забрзан раст. Тука би додала само дека улогата на АЕТМ е клучна во подобрување и поместување на овие процеси и проектите зад вас говорат за видливите резултати во македонскиот пазар на е-трговија.
АЕТМ: Како директен учесник во синџирот на е-трговија, можете ли да направите една паралела кога е во прашање е-трговијата во земјава и е-трговијата во Туркије од каде потекнува ХАЛКБАНК. Колку компаниите и сите останати учесници во е-трговијата успеаа да се прилагодат на дигиталниот начин на купување/продавање споредбено на овие два пазари?
Тина: Пазарот на е-трговијата во Туркије е еден од најбрзо-растечките пазари глобално особено по ковид пандемијата. Во 2022 година според statista.com, пазарот за е-трговија го има достигнато најголемиот раст со 110% споредбено со изминатата година, достигнувајќи 800 билиони Турски лири. Туркије е земја која вложува во модерните технологии. Двете земји се тука некаде во однос на тоа колку жители од популацијата направиле онлајн купување во текот на 2022 и тој процент изнесува 50% според Eurostat и извештајот за е-трговијата изработен од АЕТМ. Според други извори (statista.com) за Туркије овој процент достигнува и 64% за истиот период што е показател дека корисниците веќе се имаат адаптирано на е-трговијата. Интересно е да се спомене дека Туркије е прво рангирана со 98,1% во однос на тоа дека е-купувачите купувале од домашни трговци, додека овој процент за нашата земја изнесува 90%. И покрај глобалноста на е-трговијата, Туркије успешно ги стимулира своите граѓани да купуваат од домашни е-трговци и на тој начин да придонесaт во јакнење на сопствената економија. Ако ги разгледаме најголемите e-commerce трговци во Туркије, (Trendyol.com, hepsiburada.com, lcwaikiki.com ) може да забележиме дека веб продавниците се едноставни, со многу повеќе опции за плаќање споредбено со опциите кои се нудат на нашиот пазар, сите имаат мобилни апликации, корисничка поддршка, имаат и посебни rewards програми и делуваат и глобално. Според расположливите податоци би рекла дека сите учесници на Турскиот пазар полесно се прилагодуваат на трендовите кои ги носи дигитализацијата споредбено со нашите учесници. Може да истакнеме дека во одредени параметри не сме многу назад во однос на Туркије што води до заклучокот дека и тие имаат неискористен потенцијал во е-трговијата и повеќе аспекти во кои треба да се подобрат.
АЕТМ: Како банка имате голем број трговци кои продаваат онлајн. Колку често истите се јавуваат со барања за надоградба на можностите за плаќање кои им ги нудат на своите корисници од аспект на олеснување на корисничкото искуство. Дали ХАЛКБАНК самостојно иницира cross-selling, односно им нуди на своите клиенти надоградба на можностите за плаќање кај своите е-трговци?
Тина: Се трудиме со секој клиент партнерски да влеземе во е-трговијата, а тоа значи заеднички да ги разгледаме поставените цели и интереси на клиентите и да допринесеме во понуда на решението кое најсоодветно одговара на потребите на трговецот. Согледуваме каков тип на барања имаат клиенти и што е најдобро да се понуди за нивниот бизнис. Пример за одреден тип на дејности посоодветни се трансакциите со пред – авторизација односно резервирање на потребниот износ на корисникот во моментот на трансакцијата, а подоцна имаме целосно комплетирање на трансакцијата од страна на трговецот. Во изминатава година постои поголем интерес од клиентите за повторувачките трансакции (recurring payments) особено во услужните дејности каде корисникот се претплатува за услугата. Е-трговците кои се стремат за подобрување на корисничкото искуство имаат интерес за card-on file решението односно токенизирање на платежна картичка при првото плаќање и на тој начин го олеснуваат секое наредно плаќање од страна на корисникот. Сѐ уште доминираат барањата каде на трговците им треба само едноставно е-плаќање, но во заедничките дискусии со одредени трговци се прифаќаат дополнителни можности без разлика дали станува збор за I-frame технологијата или друга можност со која се придонесува за “upgrade” на понуденото решение. Дополнително би додала дека и Халкбанк делува во насока на стимулирање на продажбата од домашните е-трговци преку креирана кампања за бонус поени кај веб продавниците кои ги процесираат своите трансакции преку payment gateway-от на Халкбанк. Имено корисниците на кредитни картички издадени од Халкбанк можат да добијат 3% бонус поени ако платат на некоја веб продавница од листата на е-трговци кои се вклучени во оваа кампања.
АЕТМ: ХАЛКБАНК e организациски партнер на овогодишното доделување на награди во е-трговијата во организација на АЕТМ. Сметате ли дека одржувањето на вакви настани ги стимулираат е-трговците да ги подобруваат своите услуги во иднина со цел да бидат повеќе конкурентни за освојување на награди?
Тина: Токму тоа сметаме дека е една од заложбите и целите поради кои се организира овој настан и таа порака сакаме да допре до сите е-трговци. Трговците кои ги добиваат овие признанија треба да се стремат да бидат уште подобри во тековната година, додека сите останати да се инспирираат да вложат во различни сфери на е-трговијата како што се подобро корисничко искуство, корисничка поддршка, достава, градење поголема доверба кај потрошувачите и слично. На овој настан ќе се најдат рамо до рамо и со поголемите играчи и ќе имаат можност за вмрежување, размена на искуства и споделување на мотивирачка енергија. Поради сето ова, оваа година Халкбак застана како организациски партнер на овој настан, да ја дадеме поддршката од поинаков аспект, истакнувајќи го трудот на најдобрите и мотивирајќи ги останатите да целат кон различни успеси.
Дигитализацијата и Халкбанк
Во моментов сме прва банка која нуди најголем опфат на производи кои може да се аплицираат дигитално преку електронското и мобилното банкарството како што се дебитните и кредитните платежни картички и дозволеното пречекорување покрај онлајн кредитот и онлајн депозитот кои подолг временски период се дигитално достапни за клиентите. Неодамна го завршивме проектот на дигитална идентификација за физичките лица и електронско ажурирање на нивите податоци преку One ID апликацијата. Продолжуваме со развој на целосно дигитално искуство за клиентот кој ќе може од удобноста на својот дом или своето работно место да дојде до голем број на банкарски услуги и производи вклучувајќи го и отворањето на платежна сметка. Континуирано вложуваме во подобрување на корисничкото искуство за сите корисници на електронското банкарство бидејќи сметаме дека на тој начин го олеснуваме секојдневието во делот на банкарски активности и креираме поголемо задоволство кај клиентите. Остануваме посветени на грижата на корисниците бидејќи и во светот на дигитализацијата таа не треба да биде занемарена.
