Оваа година, препознавањето на успехот на најдобрите во е-трговијата со задоволство го правиме заедно со Комерцијална банка АД Скопје која е долгогодишен партнер на Асоцијацијата за е-трговија на Македонија и воедно златен партнер на иницијативата E-commerce Awards 2022. За посветеноста на Комерцијална банка на иновативните решенија и развојот на е-трговијата во земјава, за начините за целосна дигитализација на општеството, неискористениот потенцијал на мобилните апликации во е-трговијата и што можеме да очекуваме следно од Комерцијална банка во сегментот на дигитални услуги, зборуваме со Киро Чадиковски, Директор на Дирекцијата за банкарски картички и платежни сметки во Комерцијална банка.
АЕТМ: Може да се забележи дека значителен дел од активностите за унапредување на услугите на Комерцијална банка се насочени кон подобрување на корисничкото искуство и воведување новитети во дигиталните услуги и во е-трговијата. Неодамна ја воведовте и услугата за електронска идентификација без посета на шалтер преку апликацијата OneID. Кои сѐ трансакции може да се извршат со електронска идентификација?
Киро Чадиковски: Грижата за клиенти и позитивното корисничко искуство се суштински елементи при градењето на релациите со клиентите, со цел да се изгради длабока, долгорочна и лојална клиентска база, што е впрочем цел на секој успешен бизнис. Во таа насока, покрај нови производи, Комерцијална банка континуирано развива нови и современи решенија, генерално базирани на нови технологии, со цел да излезе во пресрет на новите потреби и навики на клиентите. Можноста за верификација на дигиталниот идентитет, надополнета со можноста за електронски потпис е клучна пресвртница за целосна трансформација на дигитализацијата во нашата земја.
Комерцијална банка, како и многу пати до сега, покажа дека е пионер во имплементацијата на вакви клучни сервиси. Со апликацијата за електронска идентификација и можноста за ажурирање на личните податоци без посета на шалтер се отвори нова ера на можности, целосно дигитализирана банка без ограничувања. Банката започна со постепена имплементација и дигитализација на сите клучни процеси. Со задоволство можам да најавам дека клиентите наскоро од далечина ќе можат да активираат Интернет банка, да отворат платежна сметка и да поднесат барање преку Интернет банка за дозволено пречекорување на сметка.
Голем дел од овие услуги и досега беа делумно дигитализирани, но законските ограничувања во делот на идентификацијата или електронскиот потпис не дозволуваа целиот процес да се заокружи. Се надевам дека наскоро целосно ќе се дигитализираат повеќе институции во државата што ќе овозможи банката да може да ги „повлече“ или верификува сите потребни податоци (висина на примања на клиентите, висина на пензија, правно лице каде е вработен клиентот и статус на неговото вработување…) за да нема потреба од заверки на документација од страна на клиентите, односно ќе може буквално сѐ да биде достапно без посета на шалтер и ќе нема потреба од човечки фактор во целиот порцес. Напредната дигитализација и на институциите ќе помогне во заокружување на сите процеси за физички лица без посета на истите и без посета на банка. Кај правните лица, неопходна е дигитализација на Централниот регистар за да може да се користи дигиталниот идентитет на физичко лице при проверка на неговите овластувања во корпоративниот свет.
За целосна дигитализација на општеството, потребно е сите чинители и алки од процесот да се дигитализираат, а во овој момент, сите тие се на различно ниво на развој на сопствените дигитални процеси. Оттаму, реално целиот процес на дигитализација во земјава сѐ уште треба да се развива и тоа интегрирано кај сите чинители за да добиеме вистинско ниво на дигитализација.
АЕТМ: Што можеме следно да очекуваме од Комерцијална банка во сегментот на дигиталните услуги и алатки наменети за клиентите, а особено за е-трговците?
Киро Чадиковски: Дигитализацијата е процес кој има почеток, но нема крај, без разлика дали се работи за внатрешни процеси во една компанија или за надворешни процеси кои директно ги користат клиентите. Една од стратешките определби на Комерцијална банка се иновациите. Тие се главните „виновници“ за нашиот успех и секогаш се во интерес на нашите клиенти. Постојано развиваме нови и подобрени решенија, водејќи сметка за елиминирање и на најмалите потенцијални ризици. На краток рок, како што веќе напоменав, банката работи на дигитализација на сите сервиси поврзани со електронскиот идентитет, проширување на услугите во киосците во нашите 24/7 зони во експозитурите, зголемување на бројот и видот на документи што може да се потпишуваат во дигиталниот портал за правни лица, што ќе вклучи и договор за започнување на користење услуга за електронска трговија.
На среден рок, поврзано со Законот за платежни услуги и платни системи, очекувано е партнерство со фин-тек компаниите, отворено банкарство и , пред сѐ засилена автентификација, особено во работењето со картички, вклучително и при плаќање на виртуелен ПОС-терминал. Оваа година ќе започнеме да ја нудиме и услугата плаќање со линк, што за одредени трговци ќе го олесни концептот на прифаќање картички преку виртуелни ПОС-терминали.
АЕТМ: Согласно најновите податоци од НБРСМ за безготовински платежни трансакции на виртуелни места на продажба во првите три квартали од 2022 година, направени се вкупно 12,3 милиони онлајн трансакции, што е раст од 16,4% во однос на истиот период во минатата година. Вкупната вредност на трансакциите бележи раст од 28,25%, при што 68% од трансакциите се од домашни е-купувачи кон домашни е-трговци. Во која мера подобрените функционалности кои ги нудат банките влијаат на растот на е-трговијата? Дали сметате дека се користи целиот потенцијал за раст и развој?
Киро Чадиковски: Самата електронска трговија всушност е дигитално купување стоки или услуги. Во тој процес има повеќе чинители, а еден од нив се банките кои го овозможуваат делот на процесирање и обработка на плаќањето. Овој процес мора да биде безбеден, едноставен и брз, а токму тоа е суштината на делот што го покрива банката. Е-commerce услугата на Комерцијална банка е во согласност со 3D 2.0 Secure технологијата, развиена од страна на меѓународните платежни системи Visa International и Mastercard Worldwide, односно ги има имплементирано Verified by Visa и Mastercard Secure Code, кои може слободно да се наречат „златен стандард“ во овој сегмент. Зголемената безбедност обезбедува зголемена доверба, а со тоа и зголемен обем на плаќања преку овој канал.
Лично сметам дека и покрај континуираниот раст, сѐ уште сме далеку од можностите и потенцијалот, но сме на добар пат. Во нашата земја, од една страна, има солидна инфраструктура за е-трговија и квалитетна понуда, а од друга има и многу клиенти кои веќе имаат навика за онлајн плаќања. Останува да се работи на две клучни прашања: подобрување на корисничкото искуство и намалување на сивата економија. Доколку еден клиент се соочи со бавно вчитување на веб-страницата, бавна испорка (на пример од 2-3 дена) или скап транспорт или слична пречка, многу лесно ќе се откаже од онлајн купување бидејќи тоа во голем дел е импулсивна одлука (одлучувам тука и сега). Идејата е да се создаде простор каде клиентот од удобноста на својот дом ќе заштеди на време или цена, а ќе добие услуга на високо ниво. Дополнително, важна е и борбата со сивата економија, која ја поткопува довербата во легалната економија, особено во услови на дигитализација. За да се надмине едно негативно искуство, потребни се повеќе позитивни искуства. Двигател на растот и развојот, пред сѐ, треба да биде младата популација. Таа расте со ова секојдневие, сака брз и едноставен одговор, услуга веднаш, максимална заштеда на своето време, кое и е најдрагоцено.
АЕТМ: Оваа година Комерцијална банка е златен партнер на изборот на најдобри е-трговци во македонската е-трговија, со што дава голема поддршка не само за овој настан, туку и за е-трговијата во земјава. Која е пораката што сакате да им ја испратите на најдобрите е-трговци во нашата држава?
Киро Чадиковски: Комерцијална банка веќе неколку години е спонзор на Конференцијата за е-трговија во организација на АЕТМ, а од годинава е спонзор и на изборот на најдобри е-трговци. Тоа само по себе покажува колку банката е посветена на овој сегмент од банкарското работење, колку верува во него и колку го поддржува. Пораката што ја праќаме е многу едноставна: е-трговците треба да веруваат во себе, како што и Банката верува во нивниот успех. Без разлика дали почнале пред неколку месеци или пред повеќе години, важен е фактот дека се осмелиле и почнале. Дефинитивно тој процес нема крај, но препорачливо е континуирано да се развиваат, надградуваат, да ги следат сите светски трендови бидејќи новите генерации, нивните потенцијални клиенти, растат со нив.
АЕТМ: Една од значајните награди оваа година – наградата за категоријата „Мобилна апликација за е-трговија на годината“ е овозможена и ќе биде доделена од Комерцијална банка. Како директно инволвиран и добар познавач на состојбите во е-трговијата, дали мислите дека македонските е-трговци доволно ги следат трендовите во е-трговијата кои овозможуваат купување преку мобилни апликации? Што им нуди Комерцијална банка во овој домен и дали постојат одредени поволности што може да им користат на е-трговците за да се посветат на развој на онлајн продажба преку мобилни апликации?
Киро Чадиковски: Како што веќе посочив, сегментот што го покриваат банките во делот на електронската трговија се виртуелниот ПОС-терминал и процесот на плаќање. Комерцијална банка активно работи со своите клиенти на подобрување на перформансите на плаќањата, како на веб-портал, така и преку мобилна апликација. Меѓу нашите клиенти има одлични примери за тоа како еден е-трговец може квалитетно и ефикасно да ги развие и двата канали на виртуелна продажба. Улогата на банката е да го сподели целото знаење и да ги советува клиентите како да дојдат до подобро решение, концепт кој носи успех и профит. Големиот број постоечки клиенти и искуството на целиот тим на Банката кој работи во овој сегмент се значајни аспекти кои можат многу да придонесат за успех на електронската трговија како канал за продажба.
Искрено сметам дека има најмногу простор за развој во овој сегмент бидејќи најмал дел од плаќањата се преку мобилни апликации, иако неоспорен е фактот дека секој од нас поминува многу време со паметнен телефон во рака. Огромен број е-трговци се присутни само на веб порталите, што е многу ограничувачки фактор за подобра продажба. Инвестицијата во мобилна апликација е значително поголема, особено затоа што треба да се развиваат и одржуваат повеќе апликации паралелно заради оперативниот систем (IOS, Android и евентуално Huawei), континуирано надрадување, полнење со податоци итн. За жал, само мал сегмент на е-трговицте во моментов се спремни за таква инвестиција.
Мобилните апликации имаат значително повеќе предности споредено со веб–апликациите. Тие овозможуваат подобро корисничко искуство, опција да работат и офлајн, геолокација во макро и микро свет, нотификации со лична и персонализирана содржина, поголема брзината и едноставност, директната поврзаност со социјалните мрежи, како и користење дел од функциите на самиот телефон. Ова се најзначајните придобивки, кои за жал трговците не ги користат доволно во моментот и ги пропуштаат како шанса за зголемена продажба. Ако еден клиент веќе ја презел апликацијата на својот паметен телефон, трговецот е веќе дел од неговото секојдневие и има максимален потенцијал, односно неговиот производ и/или услуга е веќе во “раката“ на клиентот. Мобилните апликации се новото нормално, нашето секојдневие, тие се приказна без крај…
