Заедно со Искра Тикваровска Казанџиевска од ЕВН Македонија разговараме за засилениот фокус кон услугите кои на корисниците им биле најнеопходни во време на пандемијата, огромниот раст на нови корисници, онлајн уплати и забрзано имплементирање на сите планови за дигитализација токму поради covid-19 и историски највисок обем на е-трговија како во Македонија.
АЕТМ: ЕВН веќе неколку години работи за да ја подигне свеста за потребата од енергетска ефикасност кај граѓаните и компаниите. Пред неколку години, ЕВН го промовираше онлајн плаќањето на сметки за електрична енергија. Колку кампањите вродија со плод и која е вашата општа забелешка за успешноста на кампањите?
Искра Тикваровска Казанџиевска: ЕВН воведе онлајн услуги за добивање и плаќање на сметките за електрична енергија уште во 2013 година. На почетокот, бројот на нови корисници на услугите растеше постепено. Во периоди кога немавме активна промоција дури и стагнантно. Се сеќавам на некои од првите промоции во нашите приемни канцеларии и на долгите разговори со корисниците во кои ги уверувавме во предностите и сигурноста на онлајн услугите. Честопати, по отварањето на профилите, корисниците не продолжуваа да ги користат услугите, а ретко кој од корисниците што со себе ќе понесеа формулар за е-фактура ќе го вратеа пополнет.
Поминавме долг пат од тогаш. Сите услуги сега се технички унапредени, а свесноста и адаптацијата на услугите, поради зголемената софистицираност на алатките за промоција бележи забрзан раст. Најсилен ефект во зголемувањето на бројот на нови корисници несомнено имаше поинтензивната промоција на социјалните и дигиталните медиуми. Се разбира, сѐ поголемата информатичка писменост на населението е исто така значаен фактор. Последните две промотивни кампањи кои имаа специфичен естетски и наративен пристап предизвикаа големо внимание во јавноста. Со тоа и промотивните содржини чијшто формат можеше лесно да се пренесе на дигиталните канали постигнаа поголем вирален ефект.
Последната кампања спроведена во првите месеци на 2020 година, пред почетокот на пандемијата веќе бележеше двојно поголем раст на нови корисници во однос на кампањата од 2018 година. Исто така, ако подлабоко ги анализираме бројките може да се дојде до заклучок дека новите корисници кои се стекнати преку дигиталните канали од 2018 па наваму се „поквалитетни“, односно и по регистрацијата услугите продолжуваат да ги користат со ист или зголемен интензитет. Оттука станува јасно дека компаниите, покрај активна едукација на терен и во традиционалните медиуми, мораат да работат на градење на капацитети и знаење за искористување на новите дигитални алатки за промоција доколку сакаат да ги шират базите на корисници.
АЕТМ: Сведоци сме на тоа дека пандемијата предизвикана од covid-19 ја разбуди потребата за дигитализација на бизнисите што придонесе за да се сочува здравјето на корисниците, а и на вработените. Согласно препораките на Владата, за време на вонредната состојба не работеа вашите приемни канцеларии во сите Кориснички енерго центри низ државата и Инфо центарот во Скопје; па така, се стремевте кон охрабрување на вашите корисници да го користат вашиот веб сајт за подмирување на нивните сметки онлајн. Каков беше исходот од ова искуство, дали корисниците го прифатија овој начин на работа и кои беа предизвиците со кои се соочивте? Дали денес ЕВН располага со проценка за бројот на корисници кои секојдневно ги плаќаат фактурите и ги користат и останатите ваши услуги онлајн?
Искра Тикваровска Казанџиевска: Почетокот на пандемијата „удри“ во екот на последната кампања за онлајн услугите. Во тој момент веќе бевме многу задоволни од растот на бројот на нови корисници. Причината за нова промоција на услугите беше целосното модернизирање на сервисот со регистрација во рамки на www.evnonline.mk – „Мој ЕВН Хоме“. Во тие услови продолживме со промоцијата, но веднаш, и покрај вонредните околности, почнавме со воведување на нови онлајн услуги за корисниците. Дисперзираните тимови во најкраток можен рок воведоа две нови услуги – пријавување на состојба на броило и плаќање и барање на повторен приклучок. Поради тоа што продолживме со промоцијата во медиумите, на корисниците им беше лесно достапна информацијата за постоењето на онлајн услуги на ЕВН. Во тој критичен период, практично активно го промовиравме решението за потребите кои корисниците дотогаш ги обавувале во банка, пошта или канцелариите на ЕВН.
Секој нареден месец, бројот на нови корисници и бројот на уплати галопирачки растеше. И понатаму, секој нареден месец се постигнуваат нови рекорди. Најголем скок на месечно ниво можеше да се забележи во месец април, но и во август како последица на стечајот на Еуростандард банка. Во моментов, преку услугите брзо плаќање и плаќање преку „Мој ЕВН Хоме“ се остваруваат скоро 200.000 уплати месечно. Најголем простор за подобрување и понатаму останува електронското добивање на фактурите каде сѐ уште немаме надминато 100.000 корисници. Оваа услуга, повеќе од сите е сензитивна на промоција и мора во континуитет да се комуницира.
Корисниците и понатаму преферираат да посетат физичка локација, особено за плаќање на сметките. Терминалите за самонаплата кои во изминатата година ги поставивме во сите приемни локации на ЕВН исто така блежат рекордни уплати. Поради тоа што идејата е терминалите да ги користи самиот корисник, нашата надеж е дека овие терминали ќе послужат како прв чекор кон премостување на корисниците кон онлајн сервисите. Генерално, бројките досега охрабруваат, но ни претстои уште многу работа.
АЕТМ: Од почетокот на оваа година е активна онлајн и услугата поврзана со плаќањето на фактурите „Мој ЕВН Хоме”, која претходно беше наречена „Е-пункт”. Од што се состои унапредувањето на оваа онлајн услуга? Кои се предностите кои ги добиваат корисниците со „Мој ЕВН Хоме” и од кој уред можат да пристапат до оваа услуга?
Искра Тикваровска Казанџиевска: „Мој ЕВН Хоме“ претсравува централизиран портал каде што корисниците што ќе се регистрираат и креираат профил имаат на располагање голем број на информации поврзани со потрошувачката на електрична енергија, но и низа услуги за плаќање и добивање на сметките за електрична енергија. Преку „Мој ЕВН Хоме“ корисниците можат: да платат една или повеќе сметки одеднаш за едно или повеќе броила, да преземат копии од сметки, да пријават состојба на броило, да платат фактура за повторен приклучок и да поднесат барање за повторно приклучување како и да имаат увид во сите онлајн трансакции направени преку профилот. Претходно оваа услуга се викаше „Е-пункт“ и не ги нудеше сите опции. Сите корисници кои претходно имаа профили на „Е-пункт“ автоматски беа префрлени на новиот систем со истите податоци за најава. Наважно од сѐ, „Мој ЕВН Хоме“ е со модерен и респонзивен дизајн, со што било кој корисник од било кој уред добива прилагодена услуга токму за тој уред.
АЕТМ: Според досегашното стремење кон префрлање на мнозинството од вашите услуги онлајн, може да се забележи дека ЕВН несомнено верува и инвестира во дигитална иднина. Дали можете да ни кажете нешто повеќе за вашите идни планови и активности во областа на онлајн услугите и дигитализацијата; што е она што можат да го очекуваат корисниците на ЕВН во претстојниот период?
Искра Тикваровска Казанџиевска: Во изминатиот период, сите дигитални проекти кои беа во план забрзано ги имплементиравме. Најсилен фокус ни беа услугите кои на корисниците им беа најнеопходни во време на пандемијата. Сега влегуваме во втора фаза, во која продолжуваме со фокус на долгорочните проекти. Во план е целосно да се овозможи дигитализација на сите услуги за кои не е неопходен физички контакт, како и надградување на информациите за корисниците. Во периодот што следи ќе објавуваме веќе продуцирани мултимедијални содржини наменети за едукација на корисниците за користење на нашите онлајн услуги. Исто така, засилено се работи на дополнителна автоматизација на интерните процеси со што на крај повторно ќе се унапреди квалитетот на корисничките услуги.
АЕТМ: ЕВН Македонија е член во Асоцијацијата за е-трговија на Македонија, а беше и еден од главните спонзори на првата конференција за е-трговија на Македонија, со што покажa дека придава големо значење на е-трговијата во нашата земја. Кои, според вас, се работите што треба да се променат во Македонија, со цел оваа дејност да го достигне својот максимум?
Искра Тикваровска Казанџиевска: Последните месеци сме сведоци на историски највисок обем на е-трговија како во Македонија, така и во целиот свет. Особено радува тоа што голем број на купувачи, некои и поради крајна нужда, за прв пат се охрабрија да купат во некоја онлајн продавница. Она што е неопходно е да се иницира т.н. повторно купување. Тоа значи дека секој субјект што на пазарот нуди електронска услуга е должен да работи на квалитетот на услугата и на методи за ретенција на корисниците. Тука би можеле да се вбројат напори за едукација на корисниците за користење на услугите, транспарентност, континуирано унапредување на корисничкиот интерфејс и целокупното корисничко искуство, но и активна промоција на услугите преку дигиталните канали. Со инвестиција во подобро запознавање на базата на корисници и квалитетен дигитален дијалог може да се добијат многу позитивни долгорочни резултати. Македонија е мал пазар, па еден задоволен корисник може да значи брзо зголемување на бројот на нови корисници.
АЕТМ: За крај, што е последната работа што ја купивте онлајн и какво беше вашето искуство? Што ќе им препорачате на оние кои сѐ уште (ако има такви) не го искусиле онлајн пазарувањето?
Искра Тикваровска Казанџиевска: Последно онлајн купив облека, но за време на пандемијата почнав да купувам и поизводи кои вообичаено ги купував во малопродажба. Од љубопитност, пробав повеќе онлајн сервиси, на пример нарачав намирници од сите онлајн супермаркети барем еднаш. Се трудам да купувам и производи од домашни производители поради поттик и поддршка на локалната економија. Искуствата ми се генерално позитивни. Купувачите ги охрабрувам да почнат со купување онлајн што поскоро, но задолжително пред да купат убаво да ги истражат условите кои ги нуди онлајн продавницата, вклучително и репутацијата. Имам прилично конкретни насоки за онлајн продавниците каде би можеле да ги подобрат своите услуги да им се приближат на купувачите. Најпрво, мислам дека мора да се поработи на транспарентноста, особено во однос на цените. Не можам да разберам зошто некои онлајн продавници објавуваат производи без цена и трошат капацитети за дискусии на темата. Понатаму, тоа што од лично искуство сметам дека е потребно да се унапреди е т.н. „last mile“ на услугата, односно доставата. Квалитетот на доставата е многу важен при носењето на одлука за купување онлајн, особено при повторното купување. Еден лош доставувач ја нарушува репутацијата на целата индустрија, а за време на пандемијата, овој навидум најмалку битен аспект од целосната корисничка услуга има огромно значење.
