А1 Македонија е долгогодишен поддржувач на конференцијата за е-трговија веќе шест години и посветено придонесува кон развојот на е-трговијата и дигиталната трансформација во земјата и регионот. Со Елинда Стојанова, лидер за дигитална трансформација во А1 Македонија, под чие водство А1 интегрира иновативни решенија за подобрување на корисничкото искуство и автоматизација на процесите, разговараме повеќе за уникатниот „self-care E2E flow“ систем, начинот на кој А1 ја користи вештачката интелигенција за подобрување на корисничкото искуство, персонализацијата како клучен елемент во нивната omnichannel стратегија, како и предизвиците и можностите што ги носи е-трговијата во Македонија и регионот.
AETM: Можете ли да објасните како „self-care E2E flow“ ве издвојува од конкуренцијата во е -трговијата, и како тоа ги задоволува потребите на корисниците и на кој начин успевате да балансирате меѓу понуда на производ и услуга, и како тоа придонесува за подобрување на искуствата на корисниците?
Eлинда Стојанова: Целосно автоматизиран процес на купување производи, како и активација на услуги или комбинација од нив каде што корисникот може да ја избере најдобрата комбинација за него, е нешто што не е толку достапно на дигиталните платформи. Тоа се должи и најмногу поради природата на бизнисот, па целата динамика е доста голем предизвик за нас. Сите производи и услуги ги нудиме на дигиталните канали со заднински целосно автоматизирани процеси, со можност корисникот самиот да си го креира својот пакет мобилни линии и уред, како и да ја обнови својата фиксна линија. Покрај тоа што корисникот може да вклучи нов или да го обнови својот договор, му се овозможува и купување пакети и од типот на интернет во роаминг, но исто така и услуги од типот на Netflix што се покажа како доста олеснителна можност за корисниците. Па, така, корисникот може да активира Netflix, а неговиот едноставен клик поттикнува активација на
пакетот како во системите на А1 Македонија, така и во системите на Netflix. Како и во другите сценарија на вклучување нов или обнова на договорот, корисникот сам се води низ процесот, а завршувањето на неговата акција повлекува соодветна активација на услугите и на пакетите како и достава до наведената адреса на корисникот. Бројката на активации на пакетите и на онлајн договорите без притоа да има потреба од човечка интервенција, ни покажува дека корисникот ги
препознава платформите на А1 Македонија како платформи на кои самостојно, без тешкотии, во кое било време, од каде било, може да ја заврши планираната акција.
AETM: Како вештачката интелигенција ви помага во анализа на корисничките податоци? Дали можете да споделите пример за тоа како AI придонесе во откривањето на нови производни можности и во која мера ги користите препораките на AI за донесување одлуки за унапредување на производот?
Eлинда Стојанова: АI е интегриран како во анализа на корисничките податоци, така и во анализа на корисничкото однесување. Сепак, се работи со осетливи податоци и резултатите што се добиваат се буквално резултати врз кои треба да се донесат бизнис-одлуки. Така, сè уште AI не е тој што носи oдлуки, туку е давател на модели што се само помошна алатка преку која тимовите носат одлука, на побрз и побезбеден начин. Од аспект на следење и подобрување на искуството на корисниците на дигиталните канали, тука можам да кажам дека повеќе се потпираме на AI и го оставаме да ги заврши репетативните задачи, и да ни сервира резиме кои се болните точки на корисниците и што е следно што треба да се стави во backlog. Ова ни дозволува константен мониторинг на однесувањето на корисниците, следење на CR, подобрувања и компарации помеѓу различни верзии. Со задоволство можам да кажам дека AI и роботизираните процеси се интегрирани во многу сегменти низ компанијата како помошник, како дигитален асистент на вработените со цел оптимизација на нашата работа и подобро корисничко искуство.
AETM: Споменавте дека сте лансирале продавница каде што корисниците може да
купат само уред на рати. Кои се предизвиците и предностите на интегрирање
нова продавница во веќе постоен систем?
Eлинда Стојанова: Да се изгради електронска продавница e голем процес. Но, да се изгради паралелна продавница интегрирана во постојната, претставува вистински предизвик. Меѓутимската соработка тука играше голема улога, како во носењето правилна одлука, така и во целиот процес на изградба на нешто што за целата компанија беше ново. Тука, најголем предизвик е и ден-денес, што и крајниот корисник гледа нешто што не е навикнат да дојде и да го купи во А1 Македонија. Предизвиците околу функционалностите би ги тргнала настрана, затоа што искусен тим секогаш наоѓа решение. Но, предизвикот за тоа како ќе го прикажеме новиот начин на купување, како ќе ги разграничиме двете гранки, односно двете продавници, беше огромен. Бевме спремни дека решението со кое излеговме, има можност да не биде прифатено од корисниците и агилно одговаравме на сите болни точки што ги воочивме.
Присуството на корисници на новата продавница ни е доказ дека сме донеле правилна одлука и дека корисниците лесно можат да ја разграничат разликата помеѓу првиот и вториот начин на купување, без оглед што се поставени како две различни гранки позиционирани на едно место.
Како предност на поставувањето на двете продавници на едно место, ќе ги издвојам веќе постигнатиот market-fit, доброто SEO позиционирање и големата посетеност од корисници што имаат можност да купат уред на рати во текот на нивниот кориснички договор.
AETM: Кои се клучните елементи во вашата моментална omnichannel стратегија и како ги поврзувате различните канали за да осигурите постојано искуство на корисниците и во која мера ги користите персонализираните податоци за да креирате приспособени понуди и интеракции за вашата публика?
Eлинда Стојанова: Со оглед на тоа што А1 Македонија има голем број корисници со различни навики, со различна динамика, неопходно е да им се обратиме преку медиумот на кој тие се
достапни. Доколку секако не станува збор за специјална онлајн промоција и корисникот добие одредена персонализирана понуда на веб, таа треба да му е валидна и достапна и на апликација, и во салон или преку телефонска продажба. Omnichannel е доста скапа „играчка“, но е единствениот начин на кој може да гарантираме опслужување на корисникот на сите канали. Исто така, верувам дека е навистина важно корисникот да нема потреба да се враќа на каналот на кој ја започнал акцијата доколку поради одредени фактори не бил спремен да ја реализира. На пример, корисник може да започне одредена акција на својот компјутер, па подоцна во текот на денот да ја реализира преку својот мобилен телефон. Или доколку корисник отиде во салон, добие информации, но сè уште се размислува за финалната одлука, тој треба да може да ја заврши акцијата од својот дом преку дигиталните канали или преку телефонска продажба.
И, токму персонализацијата е клучен елемент во нашата omnichannel стратегија, која допрва треба да го доживее својот максимум. Сите тимови сме свесни дека со уште подобра персонализација, ќе постигнеме уште подобар success rate и затоа ова е тема на која ќе се посветиме максимално во следниот период. Исто така, благодарни сме што офицерот за заштита на личните податоци и тимот од правната служба ни стои на располагање и детално заеднички ги разгледуваме сите use cases што произлегуваат, сè со цел да не ја нарушиме приватноста на корисниците или да не излеземе од законската рамка.
AETM: Темата на годинешната конференција е „E-commerce: Untangling Potential“ – Како гледате на потенцијалот што го нуди е-трговијата во државава и регионов? Во што сме добри, а во што треба да се подобруваме сѐ уште за да се постигне целосниот потенцијал?
Eлинда Стојанова: Ова е доста опширна тема, која и тоа како ја заслужи сцената на годинешната конференција. Накратко, можам да кажам дека е-трговците во Македонија сме добри во она што е видливо, но доста имаме за подобрување во она што не е видливо. Постои доста сива зона за е-трговците, зона што често и не започнуваат да ја бојат, поради тоа што, како што кажав, добри сме во она што се гледа. Затоа, оваа конференција е супер инвестиција, пред сè во знаење, а од друга страна супер место за размена на искуства, затоа што од искуствата најмногу се учи. Не постои магично стапче што ќе работи за секој од нас, но затоа сите може да научиме како да почнеме да го отплеткуваме потенцијалот, како да истражуваме и како да се подобруваме.
AETM: А1 Македонија е долгорочен поддржувач на конференцијата, како дигитален партнер. Што значи ова партнерство за вас и како тоа ви помага во градење навашиот идентитет и присуство во е-трговијата?
Eлинда Стојанова: Чест и задоволство ни е да сме партнери во изградба на подобра култура во е-трговијата. Исто така ни е особено задоволство што сме дел од овозможувачите на овој настан, затоа што е настан каде што сите е-трговци, но и е-ентузијасти, имаат можност за одлично вмрежување и одлично осознавање на трендовите од прва рака.
