АЕТМ: На 11 ноември се одржува 5-тата годишна конференција за е-трговија под мотото “E-COMMERCE: ACCELERATE!” која оваа година има и регионален карактер. Кои се вашите очекувања од конференцијата и што сметате дека е неопходно да се реализира кога е во прашање е-трговијата за да дојде до нејзино забрзување на локално и на регионално ниво?
Елена Панова: Конференцијата за е-трговија уште од првата година на постоење се наметна како централен настан во нашата земја на кој се среќаваат и разменуваат идеи и мислења сите чинители кои работат активно на поттикнување на е-трговијата. Имајќи предвид дека доаѓам од окружување и работна средина што функционира на 7 пазари и свесна за важноста од споделување знаење и искуства, особено ме радува што оваа конференција веќе добива регионален карактер и претставува одлична можност да се сретнеме и со претставници од другите земји од регионот со цел да размениме искуства и да идентификуваме иницијативи со кои ќе ги поттикнеме нашите компании за понатамошно инвестирање во подобрување на е-трговијата, но и граѓаните за сè поголемо користење на бенефитите од истата.
Постојат неколку сегменти кои се клучни за забрзување на е-трговијата на локално и регионално ниво кои бараат посветен и координиран пристап на сите стеикхолдери во овој еко-систем. Олеснување на законските ограничувања, подобрување на квалитетот и довербата во компаниите за достава, како и зголемување на достапноста. Ако во западните земји веќе се дискутира за „зелени пратки“, односно воведување начини на достава со кои ќе се намалат емисиите на јаглерод диоксид, кај нас сè уште се дискутира дали пратката ќе стигне за 3 дена, 5 дена или воопшто нема да стигне што е доказ дека имаме уште простор за да стануваме сè подобри. Намалување на сивата економија во овој сегмент е исто така значајно, бидејќи влијае на поткопување на и така кревката доверба во овој начин на купување. Зголемување на свесноста за безбедноста на плаќањата преку интернет е исто така битен сегмент. На крајот, но не помалку важно, неопходни се мерки и стимулации од страна на државата за поттикнување на компаниите да инвестираат во е-продавници, но и за поттикнување на граѓаните да го изберат овој начин на купување, што ќе им овозможи значителна заштеда на време. Пенетрацијата на интернет е навистина на завидно ниво до скоро 90%, што значи дека имаме огромен потенцијал, но неопходно е заеднички да се посветиме на активности кои ќе го зголемат бројот на граѓани кои купуваат онлајн. Верувам дека колку повеќе дискутираме и работиме на овие теми, секој во својот домен на работа ќе идентификува иницијативи со кои ќе влијаеме на забрзување на е-трговијата.
АЕТМ: А1 Македонија како по традиција и годинава е дигитален партнер на конференцијата. Кога велиме дигитализација, што значи тоа за вашата компанија, односно до кое ниво можеме да кажеме дека клиентите (без разлика дали станува збор за поединци или компании) можат да ги реализираат сите свои потреби дигитално, без посета на физичка продавница?
Елена Панова: Дигитализацијата за нас во А1 Македонија има многу широко значење – од начинот на кој ги опслужуваме нашите корисници, до начинот на кој ги извршуваме нашите работни задачи. Постојано работиме на усовршување на дигиталните алатки, во прв ред мобилната апликација Мојот А1, нашиот четбот Славчо, како и веб продавницата и виртуелната продавница. При воведување на секоја нова услуга секогаш внимаваме истата да е лесно достапна преку дигиталните канали. Можам гордо да кажам дека практично не постои услуга која ја нудиме во портфолиото, а која не може да се активира преку дигиталните канали. Постојано работиме на усовршување на онлајн алатките со цел подобрување на дигиталното корисничко искуство и забележуваме постојан раст на бројот на корисници кои ги користат нашите решенија.
Покрај тоа, како компанија нудиме дигитални услуги за крајните корисници (физички и правни лица) со кои можат да заштедат време и да станат поефикасни.
АЕТМ: На овогодинешната конференција ќе бидете претставник од вашата компанија како дел од панелот “Technology, Data & Automation as a Booster”. Сведоци сме дека голем дел од секојдневните работни активности се автоматизирани користејќи ја технологијата, но можете ли да споделите како се одвива оваа автоматизација во пракса и како сето тоа е прифатено од крајните корисници?
Елена Панова: Автоматизацијата на процесите претставува комплексен процес кој бара ангажман на повеќе оддели во компанијата, како и соработка со надворешни компании кои имаат експертиза во областа. Она што за нас претставува голема предност е што сме дел од А1 Телеком Австрија Групацијата и имаме можност голем дел од проектите да ги работиме со поддршка на колеги од целата Групација и да го искористиме нивното искуство и знаење.
Со помош на расположливите податоци работиме на модели за машинско учење кои ни овозможуваат да ги предвидиме следните акции од страна на корисниците и на тој начин да ги пресретнеме нивните барања со персонализирани понуди. Активно работиме и на роботизација и автоматизација на процесите, со цел сите репетитивни активности кои не додаваат вредност за компанијата или за вработените кои ги спроведуваат, да ги завршуваме со помош на „роботи“, а со тоа се ослободува повеќе простор за креативност и подобрување на квалитетот на извршување на работните обврски. Од друга страна, тоа значи побрза реакција на барањата на корисниците за да се надминат сите пречки за користење на технологијата. Автоматизацијата на процесите и начинот на опслужување на корисниците е итеративен процес кој бара континуирана посветеност и постојано да ги слушаме корисниците, да ги следиме нивните барања, со цел да го најдеме моделот кој ќе ни овозможи беспрекорна услуга и зголемено корисничко задоволство.
Нормално, меѓу корисниците има дел кои се секогаш подготвени да ги прифатат најновите промени и технологии и стануваат амбасадори на добрите алатки. Но, има и корисници кои потешко се прилагодуваат на новите начини на функционирање и во овој дел постојано работиме на воведување стимулации за да ги приближиме овие алатки, но и да ги поттикнеме корисниците да ги почувствуваат бенефитите од нив.
АЕТМ: Колку често наидувате на отпор од страна на корисниците и на кој начин вашиот тим реагира, односно се справува со корисниците кои имаат отпор кон прифаќањето на одреден новитет?
Елена Панова: Како при воведување на секоја нова работа, во природата на голем дел од луѓето е да дадат отпор пред да разберат за што точно се работи. Но, кога ќе бидат сигурни дека промената се случува со цел подобрување на одреден сегмент од нивниот живот или нивното задоволство, истите се прифаќаат. Така е и кај нас со воведување на сите иновации. На почеток, најмногу внимание посветуваме на едукација на пазарот и добро презентирање на новитетот на сите канали соодветни на таргетот. Понатаму, воведуваме стимулации за да ги поттикнеме корисниците да започнат со користење на соодветната услуга – на пример, за апликацијата Мојот А1 често воведуваме изненадувања и подароци за корисниците, со цел да ги поттикнеме да ја користат апликацијата. На нашата платформа за е-трговија постојано има активни промоции каде може да се добие одреден попуст или бенефит плус. Корисниците изразуваат сомнеж и од безбедносен аспект, во тој дел нудиме проверени, сигурни и безбедни решенија за сите трансакции кои се реализираат преку нашите платформи. Отпор секогаш ќе има, но доколку посветено и упорно работиме на воведување иновации и ги следиме потребите и барањата на корисниците, сигурна сум дека промените ќе бидат прифатени.
АЕТМ: Што значи за А1 Македонија да се биде член во Асоцијација за е-трговија и во која мера активностите кои ги спроведува АЕТМ како дел од својата годишна програма придонесуваат кон развој на е-трговијата?
Елена Панова: Да се биде член во Асоцијацијата за е-трговија за А1 Македонија претставува да се биде дел од еден тим со иста визија и заеднички напори за поттикнување на е-трговијата во нашата земја. Она што особено радува е што Асоцијацијата за е-трговија е една од ретките здруженија која во континуитет посветено работи на имплементација на годишната програма која вклучува иницијативи на повеќе нивоа, а во последните 5 години откако функционира оваа Асоцијација навистина имаме големи поместувања во е-трговијата во нашата земја. Има уште многу да се работи, но верувам дека заеднички можеме да влијаеме позитивно на отстранување на бариерите и поттикнување на е-трговијата.
