Во пресрет на 6-тата регионална конференција разговараме со Елена Панова, Директор на маркетинг и дигитална трансформација во А1 Македонија
Елена ни сподели како во А1 го обезбедуват најдоброто корисничко искуство на повеќе од 1.2 милиони корисници, ни пренесе за моделите базирани на природно јазично процесирање (NLP – Natural Language Processing) со кои го анализираат фидбекот даден од страна на корисниците, за A1 Cyber Backup што претставува интелигентно решение кое нуди креирање резервни копии на податоците, но и за за Славчо – нивниот четбот кој е Powered by AI.
Разговаравме и за овогодишната конференција на која, според Елена е местото каде се компаниите преку споделување на искуства, алатки и решенија ги подобруваат своите процеси и решенија со цел да остварат поголеми стапки на раст на трансакциите во е-трговијата.
АЕТМ: Со речиси 1.000 вработени и огромна база на корисници, А1 Македонија има значително влијание врз телекомуникацискиот сектор. Како А1 се осигура дека напорите за дигитална трансформација на компанијата го обезбедуваат најдоброто корисничко искуство за вашата широка база на клиенти која брои повеќе од 1,2 милиони корисници?
Елена Панова: Големата корисничка база ја наметнува потребата од дигитализација на процесите и воведување бројни алатки кои овозможуваат секогаш да сме во чекор со очекувањата на корисниците за да можеме да ги пресретнеме нивните барања и потреби и да обезбедиме беспрекорно корисничко искуство. Во таа смисла, како дел од А1 Телеком Австрија Групацијата имаме пристап до најновите технолошки решенија и услуги и имаме можност да бидеме пионери на пазарот со воведување модерни алатки кои од една страна ни помагаат да обезбедиме одлично искуство, а од друга страна овозможуваат секогаш да сме во чекор со најновите светски трендови во ова подрачје.
АЕТМ: А1 Македонија e во првите редови на користењето на решенија за вештачка интелигенција токму како што е Славчо, вашиот четбот кој е “powered by AI”. Според вас, како вештачката интелигенција го трансформира пејзажот на телекомуникациите и дигиталните решенија и какви новитети можеме да очекуваме од А1 во овој домен?
Елена Панова: Вештачката интелигенција во голема мера го олеснува работењето и овозможува да бидеме поефикасни во извршување на операциите, како и да бидеме побрзи во одговор на корисничките потреби. Освен четботот Славчо, користиме модели за машинско учење со кои можеме да предвидиме одреден процес или одредено однесување кај нашите корисници. Покрај тоа, постојат и модели базирани на природно јазично процесирање (NLP – Natural Language Processing) со кои се анализира фидбекот даден од страна на корисниците и врз база на резултатите се организираат иницијативи за подобрување на процесите во компанијата со конечен резултат подобрување на корисничкото искуство. Во оваа смисла значајно се трансформира и начинот на работење во телекомуникациите, но и начинот на кој се анализираат податоците и се пристапува до корисниците.
АЕТМ: А1 Македонија е лидер во обезбедување на напредни дигитални ИКТ решенија и овозможување на сајбер безбедност за своите деловни клиенти. При имплементацијата на паметни дигитални решенија, односно решенија базирани на дигитални алатки, колку внимание се посветува на заштита на личните податоци на вашите корисници, со крајна цел позитивно корисничко искуство?
Елена Панова: Сведоци сме на сè позачестени хакерски напади кои многу често имаат сериозни последици по интегритетот на податоците и апликациите на компаниите. А1 Македонија во оваа смисла ја идентификува неопходноста не само да им понуди можности за поврзување на интернет на компаниите, туку и да им овозможи услуги со кои ќе останат безбедни и ќе ги заштитат податоците на своите клиенти.
Континуирано се работи на воведување напредни безбедносни решенија како A1 Cyber Backup што претставува интелигентно решение кое нуди креирање резервни копии на податоците или апликациите на компаниите, брзо враќање или recovery на податоците, заштита од ransomware напади, вируси, малициозен софтвер базиран на вештачка интелигенција како и алатки за далечинско управување и безбедност. Покрај тоа, услугата Offencity Security Monitoring претставува автоматизирано решение за откривање потенцијални слабости и слабости во инфраструктурата и му дава можност на корисникот да ја види целосната слика за ранливоста на целата ИТ-околина што напаѓачот (хакер) би можел да ја искористи за планирање и за спроведување хакерски напад.
Но, како што знаеме, освен хакерски напади, сè почести се и нападите преку т.н. социјален инженеринг кој вклучува измама и манипулација на луѓе, па А1 Македонија покрај напредните безбедности решенија, преку едукација и советување од страна на стручните лица работи на целосна заштита на своите деловни клиенти.
АЕТМ: А1 Македонија игра клучна улога во претстојната 6-та регионална конференција за е-трговија која се одржува на 14-ти ноември во Национална опера и балет и чија агенда е целосно фокусирана на е-трговијата и дигиталните иновации. Како А1 Македонија гледа на спојот на телекомуникациите и е-трговијата и како оваа перспектива ќе се одрази во вашето учество како дигитален партнер?
Елена Панова: А1 Македонија како еден од главните даватели на услугата интернет за физичките лица и компаниите всушност на тој начин и ја овозможува и поттикнува е-трговијата во нашата земја. Ние сме поддржувач на конференцијата уште од самиот почеток и особено задоволство ни претставува што од година во година сме сведоци дека сè повеќе компании се отвораат во полето на е-трговијата и ја сфаќаат потребата од развој во оваа област. На конференцијата се споделуваат искуства, алатки и решенија меѓу компаниите и на тој начин се инспирираат меѓу себе да ги подобруваат своите процеси и своите решенија со цел да остварат поголеми стапки на раст на трансакциите во е-трговијата.
АЕТМ: Во период на осознавање и развој на AI алатки, сите компании се стремат кон дигитализација на процесите, а А1 Македонија е компанија која дефинитивно не е исклучок од оваа тенденција. Можете ли да споделите колкав дел од комуникацијата може да ја реализира во целост четботот Славчо, а колкав дел од комуникациите се префрлуваат кон агент и какво е задоволството кај крајните корисници од комуникацијата генерирана со користење на AI?
Елена Панова: Славчо предизвика големо внимание уште од самиот почеток со оглед на тоа што претставува добра можност корисникот да дојде до потребните информации со само неколку интеракции. Славчо покрива голем дел од услугите: има можност да споделува совети за најдобар уред врз основа на неколку прашања со кои врз база на алгоритми ќе го избере најсоодветниот уред за конкретниот корисник. Покрај тоа, има можност да помогне за активација/деактивација на услуги за постпејд и припејд корисници, можност за информации за сметките или искористеноста на пакетите, и сл. Сè поголем е бројот на корисници кои „разговараат“ со Славчо бидејќи можат за кратко време без да чекаат поврзување со агент да добијат решение за прашањето или услугата која им е потребна.
АЕТМ: Гледајќи напред, каква е визијата на А1 Македонија за иднината во однос на подобрување на корисничкото искуство на клиентите? Дали има некои возбудливи проекти или иновации што можете да ги споделите со нас?
Елена Панова: Визијата на А1 е целосно автоматизиран, персонализиран пристап за таргетирање на корисниците со цел секогаш да сме присутни со вистинската понуда, во вистинско време, преку вистински канал на продажба кај корисникот. Највозбудливиот проект кој ни претстои во оваа смисла е проектот наречен Data-driven Engagement and Experience (DEE) кој целосно ќе го промени начинот на работа во маркетинг, со целосна автоматизација на процесите, како и усовршен модел за персонализирана комуникација кон секој поединечен корисник. Проектот има за цел со примена на сет модели базирани на машинско учење да дојдеме до најоптимална понуда за корисникот и да му се обратиме на начин кој ќе овозможи најдобро корисничко искуство.
