fbpx
+389 78 58 44 48
info@ecommerce.mk

Новости

[Интервју] Андреа Станковиќ, А1: Се стремиме апликацијата “Мојот А1” да стане централно место за важните кориснички информации, менаџирање на услугите и дигитален канал за продажба

Во склоп на подготовките на конференцијата за е-трговија: “Бизнис раст со е-трговија”, разговаравме со Андреа Станковиќ – експерт за дигитална трансформација во А1, компанија која е комуникациски партнер на овогодинешната конференција.

Направивме краток осврт на мобилната апликација “Мојот А1”, ги анализиравме преференциите на клиентите од аспект на користење на услугите и каналите преку кои пристапуваат и користат услуги и дискутиравме околу иновациите во периодот што следи и вложувањето во развојот на е-трговијата кога е во прашање компанијата А1.

АЕТМ: Компанијата А1 Македонија е комуникациски партнер на овогодинешната конференција за е-трговија. Во фокусот на компанијата е мобилната апликација која во моментов е достапна за Android и iOS оперативни системи. Кои функционалности ги нуди мобилната апликација?

Андреа Станковиќ: Стратегијата на А1 брендот, се базира на градење решенија, коишто го подобруваат животот во дигиталната ера. Тоа подразбира дека на нашите корисници им овозможуваме да го доживеат најдоброто корисничко искуство, преку доближување на придобивките од дигитализацијата во нивното секојдневие. Во тој контекст, со воведување на А1 брендот, на нашиот пазар, лансиравме и редизајнирана и унапредена бесплатна мобилна апликација, Мојот А1, со цел, истата да стане централно место за корисничките трансакции, како менаџирање на сметките, увид во состојбата на искористени пакети, проверка на остварениот сообраќај, активација на пакети, префрлање на кредит и дополнување на кредит, но и извор на важни информации, вклучувајќи информации за тарифниот модел, валидноста на договорот, валидноста и спецификациите на активирани и достапни пакети, како и претпочитан комуникациски канал со A1.

АЕТМ: Модерниот начин на живеење и извршување на секојдневните потреби, ни наложува да ги користиме алтернативните методи на комуникација. Мобилната апликација која ја нуди вашата компанија претставува “self-care” апликација која им овозможува на клиентите самостојно да ги комплетираат своите потреби. Кои се основните предности на апликацијата во однос на останатите канали за реализирање на барањата од страна на корисниците, односно зошто корисникот би ја користел апликацијата наместо да појде во продавница или да се јави во контакт центарот?

Андреа Станковиќ: Живееме во динамично време, кога највредното и најмоќното нешто се информациите, а најскапоцено од сѐ, е времето. Мојот A1, им нуди можност на нашите корисници, за најкратко можно време, без чекање во ред, во продажен салон, или повик во контакт центарот, од удобноста на нивниот дом или канцеларија, да дојдат до важни и ажурирани информации за телекомуникациските услуги и сервиси на A1, но и целосно да управуваат со своите А1 услуги, со само неколку клика на нивниот смарт-уред.

Сепак, одредени трансакции, коишто се покомплексни, или пак бараат интервенција на човечки фактор, или пак се работи за корисници кои преферираат таков тип на комуникација и понатаму ќе се одвиваат во традиционалните канали/офлајн.

За да имаме персонализирана и релевантна комуникација со нашите корисници, на вистинскиот канал за нив, со вистинската порака и во вистинското време, работиме на зголемување на ефикасноста во работењето, преку автоматизација на репетитивните процеси, интерно во компанијата, на сите канали.

Поради тоа, веруваме дека корисниците, ќе ја инсталираат и ќе продолжат да ја користат апликацијата Мојот А1, токму поради нејзината применливост, како и фактот дека ќе им овозможи релевантни информации, лесни и брзи трансакции и секогаш достапен канал за комуникација со А1 Македонија.

АЕТМ: Еден од најчестите недостатоци на апликациите претставува ограниченоста, односно недостапноста на сите услуги во истата. Можете ли да ни кажете нешто повеќе за вашата апликација, за кој тип на корисници и каков тип на услуги е достапна, како и дали постојат одредени ограничувања при користењето на истата?

Андреа Станковиќ: Бесплатната апликација Мојот A1, е достапна за сите корисници на услугите овозможени од А1 Македонија, вкучувајќи физички лица и компании, корисници на мобилни, фиксни и конвергенти/комбинирани услуги, преку платформите на Android и iOS. Оваа година, досега, имавме повеќе нови верзии на мобилната апликација, така што можам да кажам дека постојано ги унапредуваме можностите, но и ги збогатуваме со додавање на важни информации и функционалности, а при тоа внимаваме да не го отежниме начинот на користење на апликацијата, бидејќи преку напреден кориснички интерфејс треба да креираме врвно корисничко искуство и едноставно и интуитивно користење.

За да ја користат мобилната апликација, потребно е да имаат смарт-уред, приклучен на интернет, на оперативни системи, минимум верзија 5 на Android и минимум верзија 9 на iOS. Меѓутоа заради социо-економските услови во нашата држава, голем процент од корисниците на мобилни услуги не поседуваат смарт-телефони од најновите генерации, со што се намалува потенцијалот на корисничката база за користење на дигитални алатки и апликации. Исто така, регулативните мерки и легислативата, често, не можат да ги следат со посакувано темпо глобалните дигитални трендови и затоа, не секогаш може да се искористи максималниот потенцијал од дигитализацијата.

АЕТМ: Каков е степенот на користење на апликацијата од страна на корисниците на услугите на Вашата компанија? Кои се преференциите на клиентите од аспект на користењето, дали повеќе преферираат да користат веб или мобилна верзија на апликацијата? Можете ли да направите споредбен приказ на процентуалното користење на веб и мобилна апликација во минатите 2-3 години?

Андреа Станковиќ: Менувањето на навиките на корисниците во однос на користењето на мобилни и веб-апликации и трендот на дизајнирање на апликациите имајќи “mobile-first” пристап, се пресликува и во користењето на self-care апликацијата, Мојот А1. Мобилната верзија се користи од значително поголем број на корисници во однос на веб-верзијата. Бројот на корисници на мобилната апликација е во континуиран пораст, од над 30 проценти, година за година. Интересно е што бројот на трансакции направени преку мобилната апликација е двојно зголемен, што значи дека веќе активните корисници, речиси сите трансакции ги завршуваат на мобилната апликација. Бројот на корисници на веб-верзијата е константен, со благ раст и се работи за корисници, коишто се навикнати на користење на овој тип на услуга и претежно бизнис-корисници, за кои е поефикасно и посоодветно користењето на веб-верзијата.

АЕТМ: Развојот на таканаречената self-care апликација со сигурност претставува еден од сегментите на кои компанијата ќе се насочи во периодот што следи. Во насока на подобрување на овој сегмент, каква е моменталната ситуација во можноста за онлајн продажба на производи и услуги преку апликацијата? Што можеме да очекуваме како новитет во апликацијата во периодот што следи?

Андреа Станковиќ: Мојот А1, нуди можност, корисниците на постпејд и припејд услуги да активираат/купуваат дополнителни пакети и услуги преку мобилната апликација, да префрлаат кредит од постпејд на припејд број, како и да започнат процес на обнова преку апликацијата (online to offline). Со оглед на тоа што, онлајн продажбата е во континуиран раст, се стремиме кон тоа што повеќе опции, кои ги нуди портфолиото на А1, да бидат достапни за корисниците на еден клик, а сепак тоа да бидат едноставни процеси, кои ќе може да ги извршат дури и не толку напредни корисници (advanced users) на смарт-уреди, за да ја направиме мобилната апликација, Мојот А1, достапна на што повеќе корисници на услуги од А1 Македонија.

Иако се стремиме сите процеси да почнуваат и да завршуваат онлајн (Online to online), сепак, не се ограничуваме само на таков пристап, туку во зависност од тоа како е “поприродно” за самиот корисник да ја отпочне и заврши трансакцијата, ги мапираме и нашите канали, па имаме и “online to offline”, како и “offline to online” процеси. Според некои истражувања 84% од корисниците ги користат и онлајн и офлајн каналите за информации и купувања. Тоа е така, бидејќи за одредени трансакции е пожелна, дури и неопходна комуникација со претставници на компанијата, како што се нашите колеги од Контакт центарот или пак продажните салони, кои додаваат голема вредност во комуникацијата со корисниците.

АЕТМ: Во насока на зголемување на е-commerce продажбата на производи и услуги преку апликацијата, можете ли да ни кажете нешто повеќе околу моменталната продажба преку истата. Што најчесто се купува и споредбено со развиените земји каде вашата компанија е присутна какви се тенденциите на другите пазари?

Андреа Станковиќ: Во однос на онлајн продажбата, на мобилната апликација, како што е очекувано и како што е во другите телекомуникациски компании, најголем дел од трансакциите се однесуваат на купување на дополнителни пакети, префрлање на кредит од постпејд на припејд броеви, активација на електронска сметка, е-надополнување. Во изминатите месеци, имавме неколку кампањи за поттикнување и зголемување на онлајн надополнувањето на кредит, за припејд корисници, со цел да ги запознаеме корисниците со можностите и придобивките од користењето на мобилната апликација и веб-функционалноста за е-надополнување. Од друга страна, продажбата на телефонски апарати и терминални уреди, како и продолжување и случување на договор се одвива преку е-продавницата, на корпоративниот сајт www.A1.mk.

АЕТМ: Технолошките иновации и можноста клиентите самостојно да ги комплетираат активностите неминовно наложува развој и модернизирање на веб апликацијата, унапредување на мобилната апликација со нови функционалности, имплементирање на chat ботови итн. Што говори вашето искуство во насока на користење на овие платформи, што најчесто се користи во моментов и какви се очекувањата за во иднина?

Андреа Станковиќ: Во рамките на процесот на ребрендирање на компанијата, се воведоа програми преку кои се обидуваме да ги инволвираме нашите корисници во ко-креирањето на стратегиите за развој и врз основа на нивниот фидбек, да ги “исцртаме” траекториите за различните интеракции. Насоката во којашто се развиваме е од multichannel во omnichannel, односно креирање на лесно, непрекинато корисничко искуство, низ каналите преку кои самиот корисник одбира да комуницира со нас, без разлика дали станува збор за традиционалните или дигиталните канали, или пак мешавина од двата типа.

Во однос на дигиталните канали, најголем акцент се става на развојот на апликациите за self-care, chat ботовите, развојот на e-продавницата, како и интеграција помеѓу овие канали, но и нивна интеграција со продавниците и контакт центарот, со цел да креираме персонализирани и одлични кориснички искуства, во линија со нашата А1 приказна, “Секој твој свет”.

Бидејќи се работи за развој на нови услуги, иновации, почнуваме со мали проекти и растеме, и се развиваме агилно, континуирано, подобрувајќи ги услугите, врз база на фидбек од корисниците. Светските трендови одат во насока на self-care и завршување на основен troubleshooting од самиот корисник, преку совршено дизајнирани кориснички упатства и насоки. Ние сакаме да бидеме дел од оваа приказна и да воведеме нови и подобрени, современи дигитални решенија и услуги кои ќе им помогнат на нашите корисници во дигиталната ера.

АЕТМ: Темата на овогодинешната конференција е “БИЗНИС РАСТ СО Е-ТРГОВИЈА”. Сметате ли дека Северна Македонија има потенцијал да биде е-држава и во која насока треба да се стремиме во иднина со цел соодветно да ги искористиме потенцијалите кои ги поседуваме кога е во прашање е-трговијата?

Андреа Станковиќ: Секако. За забрзување и поттикнување на развојот на е-трговијата, компаниите треба да работат на едукација на корисниците, подигнување на дигиталниот mindset, преку креирање на едноставни и user friendly дигитални решенија, достапни за сите корисници. Да се подигне довербата на корисниците во дигиталните канали и алатки преку нудење на врвно корисничко искуство. А1 се обидува да ги приближи дигиталните канали и алатки до корисниците, преку инсентиви и привлечни понуди, кои би биле достапни исклучиво на дигиталните канали, но ова е само за да може корисниците да ги увидат вистинските придобивки од дигитализацијaта на општеството и да научат да ги користат дигиталните алатки во секојдневието, коишто ќе им овозможат нови искуства и подобар начин на живот.

Сите корисници на мобилни услуги од А1 Македонија, можат, промотивно, да активираат еднократни 10GB национален интернет преку апликацијата Мојот А1, за да откријат и создадат нови дигитални искуства и светови.

Филип Чижбановски

Post a comment