На сите ни е повеќе од јасно кои се бенефитите кои доаѓаат со онлајн купувањето – несомнено е дека истото е најпогодниот начин за купување. Имате можност да прелистувате производи од брендови насекаде – на вашиот десктоп во вашиот дом или на вашиот смартфон додека сте во движење. Но, единствениот “downside” кога станува збор кај е-купувањето е тоа што не можете да го допрете производот. Иако секојдневно се појавуваат иновации кои се стремат кон тоа да направат се што можат со цел купувачот подобро да се запознае со производот додека купува онлајн – моменталната најмоќна алатка што може да ве доближи до производот е содржината креирана од купувачите, т.е. user-generated content (UGC).
Што е UGC?
Содржината генерирана од корисниците (UGC) како што се фотографии, видеа, објави на социјални медиуми или било какво друга содржина која покажува дека купувачот го употребува производот во неговиот секојдневен живот. Оваа содржина е совршеното нешто што брендовите можат да го употребат во своја корист како дел од нивните маркетинг стратегии.
UGC е исплатлива затоа што вашите клиенти во суштина стануваат ваши креатори на содржина. Нивната содржина и reviews можат да ви помогнат да креирате ефикасна маркетинг стратегија која ја гради свеста за брендот и го зголемува вашиот број на продажби.
62% е-купувачи велат дека reviews оставени од претходни купувачи биле многу корисни пред тие да се одлучат да купат нешто, и 41% велат дека речиси секогаш ги читаат прегледите пред да купат, според Statista.
93% од потрошувачите сметаат дека содржината генерирана од купувачите е многу корисна во процесот на донесување одлуки за онлајн купување
Собирањето на овие вредни testimonials и нивното користење во маркетингот може да помогне да го надминете јазот помеѓу оние што само ги прелистуваат вашите производи и оние што ги купуваат, како и кај новите, така и кај постоечките купувачи.
Како UGC влијае на вашата маркетинг стратегија?
Многу купувачи му веруваат на друг купувач кој остава коментар во врска со некој производ кој го купил отколку на продавачот кој се обидува да го продаде производот.
Тоа е затоа што мислењата од купувачите се искрени, непристрасни и не мора да се обидуваат да ве натераат да купувате. Тие се само одраз на туѓото искуство – што за другите потрошувачи е релативно.
Тоа носи ниво на автентичност на брендот што било каков маркетинг или промотивни напори едноставно не можат да го обезбедат.
Коментарите од купувачите и UGC се од суштинско значење бидејќи тие:
Даваат контекст за потенцијалните купувачи
Коментарите кои ги оставаат вашите моментални купувачи им помагаат на потенцијалните купувачи да добијат вредни сознанија за вашите производи, директно од луѓето кои всушност ги користат.
Иако е навистина важно како бренд да посветите огромни напори, време и финансиски средства за креирање на соодветни фотографии за производите од вашиот бренд кои би ги употребувале при нивен маркетинг, UGC содржината, од друга страна, може да им покаже на вашите потенцијални купувачи како навистина изгледа вашиот производ – од самата негова големина или квалитетот на неговиот материјал, до тоа како производот изгледа на различни типови на тело или во различни средини.
Без она што го нудат физичките продавници, т.е. искусување на производот во живо, купувачите во голема мера се потпираат на “reviews” или коментари и фотографии од купувачи кои веќе го купиле вашиот производ со цел да ја потврдат нивната одлука за негово купување.
Преку UGC, купувачите можат подобро да визуелизираат како вашиот производ може да се вклопи во нивниот живот. Ѕирнете го овој пример од брендот за облека за кучиња, Wild One, чии Instagram објави се мешавина од нивни, брендирани фотографии и содржина генерирана од нивните купувачи:
Нивните објави претставуваат разни фотографии и видеа на кои можете да забележите домашни миленичиња – кучиња кои ги носат нивните производи. Потенцијалните купувачи можат да добијат претстава како производите на Wild One ќе изгледаат на нивното куче или дали нивните играчки се соодветна големина за нивното милениче.
Различниот приказ е важен!
Во колку повеќе сценарија е прикажан вашиот производ, толку повеќе контекст обезбедувате – што и помага на вашата публика да се замисли како го носи или користи вашиот производ.
Довербата во вашиот бренд е од огромно значење
Како личност која се занимава со маркетинг на еден бренд, можете да давате секакви ветувања или тврдења за она што се обидувате да го продадете. Дури и ако тие се валидни тврдења, тешко е да ги потврдите истите.
Но, кога ги прикажувате коментарите и содржината креирана од вашите купувачи во вашите е-маил кампањи, на вашите landing pages, како и на вашите социјални медиуми, можете слободно да ја играте “take it from them” картата, бидејќи тие се оние кои веќе веруваат и го употребуваат вашиот производ.
Покрај тоа, градите заедница која е полна со доверба и со луѓе кои се претвориле од потенцијални купувачи и фанови кон вистински купувачи. Во денешниот маркетинг и бренд свет, навистина е важно една компанија да формира “customer-first” заедница која помага кон градење на успешен бренд во кои купувачите ќе веруваат.
Outdoor Voices created a movement and then built a community around it.
Their own instagram feed is at least 60% user-generated content. OV fan photos have even been placed in OV’s official ad campaigns.
This human connection is as critical as peanut butter for a PB&J. 🥪 pic.twitter.com/cKa4cJI8lZ
— Kristen LaFrance (@kdlafrance) July 29, 2019
Друга работа која гради доверба кај брендовите? Транспарентност. Raen, модерен оптички бренд, на својот веб-сајт во делот на reviews има поставено изјава која вели дека тие на кој било начин ги немаат променето коментарите од своите купувачи:
Брендот сака клиентите и посетителите на е-продавницата да се чувствуваат како да имаат простор каде што отворено можат да ги споделат своите мислења и искуства, за потрошувачите да можат сами да одлучат дали нивниот производ е соодветен за нив.
Коментарите од купувачите ќе ви помогнат да разберете што функционира или не функционира кај вашиот производ
Позитивните коментари не треба да бидат вашиот единствен фокус. Негативните коментари или пак луѓето кои прават unsubscribe од промотивните активности на вашиот бренд претставуваат фантастична можност за вас да побарате повратни информации и подобро да разберете што може да биде пречка за вашите купувачи.
„Разбирањето на “pain points” на вашите купувачи не само што ви дава можност да ја вратите нивната доверба, туку исто така ви дава шанса да го поправите она што недостасува за идните купувачи. Негативните критики се исто така можност да решите предизвик за вашите е-купувачи.
Купувач на Charlotte Stone Shoes тврдел дека брендот произвел чевли што не одговара на нивниот онлајн водич за големина:
Брендот Charlotte Stone Shoes го претворил тој дел од коментарот во можност за нивниот дизајнерски тим да креира нов водич за големина кој ќе биде точно усогласен со нивните чевли. Ако никој не го известел тимот на Charlotte Stone за овој проблем, тоа би можело да биде проблем што би влијаел на поголема група на нивни купувачи – што е во корелација со поголем обем на враќање на производите од нормалниот.
Негативната рецензија може да биде корисна за преиспитување на аспектите на вашиот производ или услуга што можеби не сте ги земале предвид, но исто така може да ви помогне да одредите за кого вашиот производ не е погоден
Повратните информации – и позитивни и негативни, се вредни за вашиот бизнис. Тоа ќе ви помогне да ги направите вашите маркетинг напори поефективни и таргетирањето на вашата публика поефикасно. Плус, само затоа што вашиот производ не е соодветен за некого, не значи дека нивниот фидбек ќе биде 100% негативен.
Погледнете го овој tweet од Моника Гроне, основач на Marea, која бара фидбек од купувачите кои прават unsubscribe од нејзиниот бренд:
The type of responses we get from our customers by simply asking them for feedback via email.
This customer cancelled her subscription. It wasn’t the right fit for her. But she appreciates what we’re building and her words mean so much to me. pic.twitter.com/JDHNHBj1K4
— Monica Grohne (@MonicaGrohne) March 9, 2022
Како да соберете содржина креирана од купувачи и reviews?
Сега откога ги согледавме бенефитите од фидбекот на купувачите и содржината креирана од нив, преминуваме на тоа како да се здобиете со таква содржина in the first place.
- Зграпчете го after-purchase моментот
Прилично е вообичаено некој да ве праша што мислите за нешто откако ќе го пробате за прв пат – нов вид храна, поинакво место за вежбање или нов тип на крема за лице.
Така, не е невообичаено брендот да им поставува такви исти прашања на своите клиенти. Најдобриот начин преку кој можете да го направите ова е со е-маил автоматизација по нивното купување.
Ова е е-маил кој е испратен неколку недели или еден месец откако купувачот ќе купи производ – запомнете дека треба да му дадете време на некого да го проба вашиот производ и да формира мислење – во зависност од вашиот производ и неговото докажано време за кое тој би се покажал ефикасен.
Што се однесува до тоа што да се вклучи во текстот на оваа е-маил, никогаш нема да наштети доколку додадете мало изненадување за вашите купувачи како начин да ги наведете да ја преземат акцијата која ја посакувате.
Credo Beauty ги поттикнува клиентите да остават рецензија, а за рецензијата ги наградуваат со 10 поени кои подоцна можат да ги искористат при следно купување.
Алекс МекПик, стратег за содржини во Klaviyo, истакна како Sunday Citizen вложуваат во својата програма за поттикнување на купувачи – со тоа што ги охрабруваат да објават слика од нивниот производ заедно со нивен коментар (бидејќи колку повеќе UGC, толку подобро):
Smart to incentivize customers to leave a review with a % off their next purchase. Even smarter? Increasing the discount for people that include a pic of their item!! Signed someone whose decision making process is like 80% based off reviews pic.twitter.com/MuZROQeZpB
— Alex McPeak (@almcpeak) December 19, 2020
2. Преку вашиот веб-сајт, органски предизвикајте ги да го остават нивниот коментар
Можете исто така да тргнете по малку поиндиректен пат кој ќе ве одведе до истата крајна цел. Имајте простор на вашиот веб-сајт каде што се прикажани производите – тој простор нека биде наменет за купувачите слободно да можат да го остават нивниот коментар во секое време.
Собирање и прикажување коментари од вашите купувачи на вашиот веб-сајт, како и содржина генерирана од купувачите гради доверба кај вашите постоечки и потенцијални купувачи давајќи им платформа да го споделат својот глас и мислење.
Со читање рецензии, новите клиенти можат да се чувствуваат посигурни во нивните купувања, што доведува до зголемена продажба.
Не само што е лесно за клиентите да остават преглед на страницата на Athletic Greens, брендот исто така им олеснува на потенцијалните клиенти да најдат одредени reviews по тема преку вградување на функционалноста на search bar:
3. Преку брендирани хаштагс
Можете исто така да ги поканите вашите купувачи да споделат свои слики кои ги вклучуваат производите на вашиот бренд преку социјален или брендиран хаштаг.
Можете да го вклучите тој хаштаг на вашиот веб-сајт, во футерот на вашата е-маил кампања, СМС кампања или на вашите социјални мрежи, така што вашите клиенти точно знаат што да означат кога ги објавуваат своите слики.
Rothys го вклучува хаштагот на нивниот бренд во bio на нивниот Instagram профил, а потоа на својот веб-сајт креира сегменти каде што ги прикажува производите со сликите кои доаѓаат од нивните купувачи што го користат хаштагот.
Каде да се користи UGC за да се поттикне позитивното влијание на вашиот бренд и да се зголеми вашата продажба
Откако ќе направите преглед на целата содржина генерирана од корисниците и коменарите на купувачите што сте ги акумулирале, се прашувате што треба да правите понатаму со содржината?
Ја користите токму оваа содржина со цел да помогнете да ја едуцирате вашата публика за вашите производи и услуги и да ги негувате додека не бидат подготвени да купат.
Вклучете содржина генерирана од корисници на вашите органски социјални мрежи
Објавите на UGC на социјалните медиуми имаат 35% поголема стапка на engagement од брендираната содржина, што значи дека вашите следбеници се повеќе заинтересирани да ги гледаат вашите производи како стојат или како се употребуваат од страна на вистински луѓе, од различно потекло, наместо на модели.
Parade постојано ги истакнува клиентите од нивната заедница во нивните објави на производи. Во неодамнешниот carousel серијал, брендот за долна облека објави фотографии од клиенти кои ја носат нивната нова линија на облека за спиење.
Различни етнички припадности, типови на тело и пол беа претставени во објавата на Parade, со што се прошири можноста секој да се замисли себеси во производите на брендот.
Outdoor Voices споделува објави што се состојат само од содржина генерирана од корисниците или слики што се испратени од нивната заедница на купувачи.
Како производи што се направени да се носат надвор, Outdoor Voices постојано избира слики што ги прикажуваат нивните производи во активни средини. Нивните објави јасно прикажуваат дека можете да бидете во било каква средина, и да доживеете авантура во облека која е и функционална и стилска.
Додајте UGC и reviews од клиенти на на вашиот веб-сајт каде што се прикажани производите
Вашиот веб-сајт е едно од местата каде луѓето ќе поминуваат најмногу време за истражување на вашите производи или услуги и каде најверојатно ќе ги купат истите.
Reviews кои се поставени на вашата страна ги зголемуваат конверзиите за 74%. Значи, од перспектива на корисничко искуство ( и едукативно, и за конверзии), reviews на купувачите се од суштинско значење и треба да бидат вклучени на страницата на производот.
На е-продавницата на Rare Beauty можете да најдете анимирано видео на кое се прикажани фотографии од нивните купувачи, така што на тој начин, потенцијалните купувачи можат да видат како изгледа некој кармин или руменило на различни тен или вид на кожа.
Вклучете reviews и UGC во вашите е-маил кампањи и СМС кампањи
Вашите сопствени канали, како што се е-маил и СМС кампањи, се природно средство и простор за прикажување на рецензии и содржини кои се генерирани од вашите купувачи, на вашата публика.
Можете да ги замислите овие канали како евтин начин за негување – таков што дополнително ги едуцира претплатниците кои не се сосема подготвени да купат производ и да се приврзаат за бренд за кој се заинтересирани.
Можете да ја засилите возбудата со UGC за ново лансираните производи или да користите рецензии за да помогнете повторно да привлечете нечие внимание при напуштена кошничка со помош на автоматизација.
Е-маилот кој го испраќа Ilia Beauty доколку некој ја напушти својата кошничка содржи reviews од клиенти за нивната основа за нивниот True Skin Serum Foundation.
Без оглед на двоумењето што некој купувач го имал за да го стави овој производ во нивната кошничка – дали изгледа природно, доволно хидрира или ако всушност ги измазнува проблематичните области – овие препораки одговараат на нивните прашања.
Е-маилот за лансирање на производот на Aura Bora ги мами нивните претплатници да го испробаат својот нов вкус на пијалок со помош од рецензии. Тие им дозволуваат на своите купувачи да ја вршат целата продажба, иако тоа не се чувствува така.
Како да пристапите за да добиете UGC преку е-маил или СМС кампањи?
- Пораки за добредојде: возбудете ги новите претплатници за вашиот бренд не само со тоашто ќе ја раскажете вашата приказна, туку и со прикажување на UGC што го кажува тоа наместо вас.
- Пораки за напуштени колички: користете содржина генерирана од корисници за специфичен производ со цел да ги убедите потрошувачите дека производот во нивната количка вреди да се купи.
- Пораки за напуштено прелистување: Истото како погоре.
- Пораки по извршено купување: возбудете ги новите клиенти за нивното купување нудејќи им на клиентите содржина што потврдува колку ќе биде одличен производот кога ќе пристигне.
Дозволете вашите сегашни купувачи да ви помогнат да стекнете нови
Купувачите кои го познаваат и го сакаат вашиот бренд можат да ви помогнат да стекнете нови купувачи. Нивните коментари и нивната лојалност кон вашите производи зборуваат погласно од која било маркетиншка порака што можете да ја смислите.
Тоа е затоа што прегледите и содржината генерирана од корисниците доаѓаат од луѓе кои редовно ги користат вашите производи и се длабоко запознаени со нив.
Поставете ги вашите купувачи во првите редови на вашиот бренд. Инвестирањето време однапред за изградба на стратегија која со сигурност собира и прикажува висококвалитетни reviews од купувачу и содржина генерирана од нив ќе ве подготви за успех на долг рок.
Кредибилитетот на брендот е клучен за стекнување и задржување клиенти
Вашите клиенти се „тајниот сос“ на вашиот бренд. Дозволете им на нив и нивните искуства да ви помогнат да ги достигнете вашите цели.
